Говоря об эффективности общения следует учитывать. Эффективное общение. Неумение принимать критику

В.Б.Молотов-Лучанский, Л.Л.Мациевская, Н.А.Цаюкова

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ

учебное пособие

Караганда, 2012

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

В.А. Ткачев – заведующий кафедрой пропедевтики внутренних болезней АО «Медицинский университет Астана», кандидат медицинских наук, доцент.

М.Ю. Любченко – заведующая кафедрой психологии, психиатрии и наркологии Карагандинской государственной медицинской академии, к.м.н., доцент.

Г.М. Мулдаева - заведующая кафедрой амбулаторно-поликлинической терапии и скорой неотложной помощи Карагандинской государственной медицинской академии, доктор медицинских наук, профессор.

Молотов-Лучанский В.Б., Мациевская Л.Л., Цаюкова Н.А. Коммуникативные навыки. - Учебное пособие -140 с.

Учебное пособие предназначено для студентов 1-2 курсов медицинских вузов, изучающих коммуникативные навыки. Содержит информационный материал по темам, предусмотренным типовой программой по данной дисциплине, ситуационные задачи, тесты множественного выбора, глоссарий

Утверждено Методическим советом КГМА

Протокол №_____

200___г.

Утверждено Ученым Советом КГМА

Протокол №_____

200___г.

© Карагандинский государственный медицинский университ

Предисловие Введение 1. Общие принципы эффективного общения 1.1 Фазы общения 1.2 Вербальные и невербальные средства общения с пациентом 1.3 Дистанции общения 1.4 Неадекватные установки, препятствующие эффективному общению 1.5. Барьеры, препятствующие эффективному общению 2. Медицинское интервью: понятие, основные принципы, структура 2.1Элементы медицинского интервью 2.2. Конгруэнтное, эффективное поведение врача 2.3. Технологии интервьюирования 2. 4 . Роли и стратегии врача 2.5. Роли и стратегии пациента 2.6.Этапы клинического интервью 3 Коммуникативный процесс в медицине 3.1 Коммуникативная компетентность врача 3.2 Психологические характеристики, формирующие коммуникативную компетентность. 3.3 Психологические особенности, снижающие коммуникативную компетентность врача 3.4 Формирование коммуникативной компетентности врача 3.5. Личность врача, ее психологические характеристики 3.6 Синдром эмоционального выгорания. 4.Психология пациента 4.1.Внутренняя картина болезни 4.2. Отношение пациента к своей болезни 4.3. Типы «особых» пациентов 4.4. «Трудные» больные 4.5. Психологические (поведенческие) реакции больных на заболевание 4.6. Работа с пациентами, имеющими девиантные, альтернативные сексуальные ориентации 4.7. Общение с враждебно настроенными, агрессивными пациентами 4.8. Общение с пациентами, являющимися асоциальными личностями 4.9.Общение с пациентами, страдающим ВИЧ/СПИДом. Консультирование по вопросам ВИЧ-инфекции 5. Основы медицинской этики 5.1. Биомедицинская этика: понятие, статус, структура, содержание 5.2. Принципы и нормы биомедицинской этики 5.3. Модели отношений врача и пациента 5.4. Эвтаназия 5.5. Понятие о ятрогениях и врачебных ошибках Заключение Ситуационные задачи Тестовый контроль знаний Эталоны ответов к тестовому контролю знаний Глоссарий дисциплины Список использованной и рекомендованной литературы

Предисловие

«Коммуникативные навыки» - это новая дисциплина, введенная в программу изучения специальностей «общая медицина»,2общественное здравоохранение», «стоматология» и «фармация» в высшей профессиональной медицинской школе согласно ГОСО-2006. Коммуникативные навыки рассматриваются как неотъемлемая часть медицинского образования, непрерывного профессионального развития. Без навыков эффективной коммуникации невозможно установление доверительных отношений между врачом и пациентом, формирование приверженности больного к лечению. Коммуникативные навыки помогают в принятии решений, во взаимодействии с родственниками пациента, с коллегами и другими специалистами здравоохранения.

Таким образом, целью дисциплины является формирование и развитие навыков, необходимых для эффективного общения врача с пациентами, родственниками пациентов и коллегами в различных ситуациях.

В настоящем учебном пособии изложены основные вопросы дисциплины с позиций современной психологии, а также представлений и опыта клинической психологии, даны основные понятия, описывающие коммуникативный процесс, структуру и средства общения. Акцентировано внимание на выработке навыков общения в клинике, формировании коммуникативных компетенций студента медицинского вуза. Уделено внимание особенностям коммуникативного процесса в клинике соматических болезней, стоматологической практике и в работе фармацевта.

ВВЕДЕНИЕ

Эддинбургская Декларация Всемирной федерации по медицинскому образованию (1988) установила, что каждый пациент должен иметь возможность в лице врача встретить такого человека, который является внимательным слушателем, тщательным наблюдателем, эффективным клиницистом, а также обладает высокой восприимчивостью в сфере общения. В настоящее время состояния здоровья и нездоровья человека все больше определяются социально-психологическими факторами, а это значит, что лечение многих заболеваний невозможно без учета социальных по своей природе отношений человека с окружающей микросредой, что требует, в свою очередь, умения врача строить доверительное общение с пациентом (терапевтическое взаимодействие). Так как все большее число проблем здоровья обнаруживает связь со стилем жизни и поведением, то у врачей будет возникать необходимость проведения медицинского интервью, все более сфокусированного на пациенте таким образом, чтобы изменить его мотивацию и добиться согласия следовать лечебным режимам. В связи с этим в последние годы широкое признание получила точка зрения, согласно которой подготовка в области коммуникационных и других навыков взаимоотношений необходима в программе обучения врачей в высшей медицинской школе (Консультации по проблеме коммуникаций «врач – пациент», 15 – 18 июня 1993 г. Женева, Всемирная организация здравоохранения). Хорошие взаимоотношения между врачом и пациентом оказывают существенное влияние на результаты лечения в смысле функционального состояния пациента и его субъективной оценки здоровья.

Взаимоотношения между доктором и пациентом сравнительно недавно стали предметом научного исследования. Поэтому утвердившихся и общепринятых взглядов на отдельные коммуникативные функции еще нет. Ряд исследователей считает, что необходимо принять долгосрочную программу по формированию моделей общения медицинских работников и пациентов.

С начала 90-х годов стали стремительно развиваться контакты организаторов здравоохранения во всех странах СНГ. Как следствие – многие инициативы в области медицинского образования, включая профессиональное усовершенствование врачей. Благодаря этому медицинская общественность в СНГ, с одной стороны, и врачи западных стран – с другой, стали уделять особое внимание вопросам партнерских отношений с пациентом, этике медицинских исследований.

Исторически врачебная подготовка в СНГ намного отличается от американской, израильской, английской. Студенты Казахстана, например, как правило, молодые люди, только окончившие среднюю школу. Традиционной практикой является раннее вступление в клинику, работа с пациентами, написание учебных историй болезни, обучение диагностическому поиску, развитие клинического мышления. Из-за нестабильных, ограниченных средств и технологий врачи часто опираются на свои собственные аналитические возможности для установления диагноза.

Студенты в США, Израиле, Великобритании поступают в профессиональные вузы после окончания бакалавриата и, в отличие от студентов стран СНГ, в основном полагаются на технологию и менее - на классическую диагностическую деятельность. В результате таких различий то, что воспринимается "успешным" разговором между врачом и пациентом для одной страны, может оказаться неудачным для другой.
Результатом психологической подготовки студентов-медиков должна стать сформированность гуманистического мировоззрения будущего врача и достаточного уровня его психологической культуры. На понятие «психологическая культура» хотелось бы обратить особое внимание. Представляется интересным мнение профессора Я.Л. Коломинского, утверждающего, что психологическая культура – это уровень самопознания человечества и тот уровень, который определяет отношение человека к окружающим людям, к самому себе, к природе и т.д.

Профессионально-психологическая культура врача включает в себя два основных блока. Один блок – теоретический или теоретико-концептуальный, а второй – это блок, который называется практическим или «психологической деятельностью». Первый блок психологической культуры содержит результаты теоретической деятельности, а второй блок связан с деятельностью личности по психологическому самообслуживанию.

Таким образом, психологическая деятельность специалиста-медика связана с формированием таких внутренних инстанций как профессиональные ценностные ориентации, выступающие в качестве важнейших личностных ценностей и целей профессиональной деятельности, опосредуемых психологической культурой врача. Они определяют особенности и характер отношений специалиста-медика с окружающей действительностью и тем самым осуществляют психическую регуляцию социальной активности и поведения врача в условиях профессиональной деятельности.

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельно­сти и включающий в себя: обмен информацией, выра­ботку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Выделяют три уровня общения .

Внутриличностное - мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливается к общению с кем-либо и т. д.

Межличностное - общение между двумя и более людьми.

Общественное - общение человека с большой аудиторией.

Человек, адресующий информацию другому человеку (коммуникатор), а тот, кто ее принимает (реципиент).

Стороны общения:

Коммуникативная (передача информации). Обще­ние включает в себя обмен информацией между уча­стниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одно­му из важнейших средств общения.

Интерактивная (взаимодействие). Обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру то­варный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Перцептивная (взаимовосприятие). Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по обще­нию другого как заслуживающего доверия, умного, по­нятливого, подготовленного или же заранее предполага­ет, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется.

Существует единство совместной деятельности и обще­ния. В совместной деятельности человек должен, по необ­ходимости, объединяться с другими людьми, общаться с ними, устанавливать контакт, добиваться взаимопонима­ния, получать должную информацию, сообщать ответную и т. д. Оптимальный психологический контакт, по литературным данным, на 40% обеспечивает успешность, эффективность межличностного взаимодействия.

В общении важно уметь структурировать его. В диалоге, при общении в группе, в том числе с больными, необходимо применять навыки и формы общения, наиболее приемлемые для всех участников процесса общения. Для этого, собственно, и важно знать последовательность этапов или фаз общения. Рассмотрим их применительно к медицине, где имеются, безусловно, свои нюансы.

1.1 Фазы общения. Контактная фаза общения - э то первый этап профессионального общения врача и больного. В течение контактной фазы врач знакомится со своим пациентом, между ними устанавливается психологический контакт, складывается первое впечатление друг о друге, формируются предпосылки для последующего межличностного взаимодействия. Первое впечатление больного о враче во многом определяет то, как пациент будет строить свои отношения с лечащим врачом, выполнять его назначения, принимать лекарства, соблюдать диету и режим, какими будут представляться перспективы выздоровления. Наиболее важная задача, стоящая перед врачом в контактной фазе взаимодействия с больным, произвести на больного нужное впечатление. У пациента должно возникнуть представление о том, что врач хочет и может ему помочь. Первое основывается на эмпатических способностях врача, второе - на его уверенной манере поведения. Невербальное поведение врача на этапе установления контакта важнее, чем вербальное поведение. На вербальном уровне взаимодействия, словами врачи говорят практически одно и то же, но невербально, интонациями, жестами, взглядами, они могут передавать совершенно различные сообщения, содержащие определенное отношение к больному и его проблемам. Невербальное сообщение содержит наиболее значимую информацию, на которую реагирует больной при первой встрече с врачом. По наблюдениям психологов, впечатление о человеке возникает в течение 18 секунд знакомства. К врачу предъявляются повышенные требования, касающиеся как внешнего вида, так и манеры поведения. Ощущение психологического контакта дает такой важный элемент невербального взаимодействия, как контакт глазами (взгляд). Поэтому в первые же секунды профессионального общения врач должен посмотреть в глаза своему пациенту, давая понять, что готов внимательно его выслушать. Убедив взглядом больного в надежности и прочности психологического контакта, врач спрашивает о причинах визита.

Фаза ориентации. На протяжении контактной фазы врач стремится расположить к себе больного, принимая естественную, асимметричную, открытую позу, контролируя жесты и мимические реакции лица, интонации голоса, громкость, темп и ритм речи. Одновременно он учитывает невербальные особенности поведения пациента, оценивая его позу, мимику, жесты, и это позволяет составить представление об особенностях состояния больного. Контактная фаза очень короткая, она длится несколько секунд и заканчивается с началом вербального контакта между врачом и пациентом. Обычно контактная фаза завершается, когда врач задает свой первый вопрос: «На что Вы жалуетесь?». С этого вопроса начинается вторая фаза общения между врачом и больным - фаза ориентации.

Активное слушание. В ответ на вопрос врача больной начинает излагать свои жалобы, рассказывает о неприятных болевых ощущениях, о характере и времени возникновения боли, о разнообразных переживаниях дискомфорта, связанных для него с его болезненным состоянием. Часто, рассказывая о симптомах заболевания, пациент использует элементы интерпретации, обычно очень субъективные, в которых раскрывается эмоциональная значимость для него симптомов. Прежде чем перебить больного и начать проводить опрос по традиционной схеме, задавая уточняющие вопросы, врачу следует вначале просто послушать то, что пытается передать ему собеседник. Бывает, что, принимая большое количество пациентов каждый день, врач, еще не слыша своего очередного больного, уже заранее предполагает, что именно тот хочет ему сказать. Поэтому так важно, не перебивая некоторое время больного, просто послушать его и постараться услышать в этом свободном речевом потоке то, что хочет сказать пациент. При этом актуализируется такой профессиональный навык врача, как активное слушание, то есть активное восприятие и осознание, с одновременным структурированием речевого сообщения и выделением в нем отдельных смысловых единиц, всей полноты поступающей информации, а не выборочная фиксация фактов, которые настроен услышать врач. Слушая пациента, следует некоторое время не перебивать его, не задавать вопросов и не делать замечаний, которые могут помешать больному излагать свои жалобы, не подсказывать дополнительные детали, внушающие неосознаваемые установки и ожидания врача, способные изменить всю картину в целом. Таким образом, врач получает первое представление о нем.

Катарсис. Свободно излагая жалобы такому внимательному и профессиональному слушателю, как врач, больной уже испытывает некоторое облегчение просто от того, что его внимательно, доброжелательно, не прерывая, выслушали. В фазе ориентации врач, предоставляя пациенту возможность свободно высказываться, может в определенной степени обеспечить реализацию такого терапевтического механизма, как катарсис. Понятие катарсиса ввел еще Аристотель, который утверждал, что через сочувствие и страх трагедия добивается очищения (катарсиса) духа. Как синоним в русском языке употребляется термин «отреагирование». За отреагированием, как правило, следует уменьшение эмоционального напряжения и чувство облегчения. Катарсис в психоанализе, рассматриваемый в качестве одного из центральных терапевтических механизмов, определяется как освобождение от негативного эмоционального опыта (негативных эмоциональных переживаний) путем отреагирования этого опыта (этих переживаний). Частичное отреагирование в беседе с врачом отрицательных эмоциональных переживаний, связанных с болью, страданием, физическим дискомфортом, снижает у пациента уровень напряжения и тревоги. Активное слушание жалоб больного в фазе ориентации - элемент психотерапевтического воздействия, знакомый каждому врачу.

Коррективный эмоциональный опыт. Второй психотерапевтический элемент, содержащийся в фазе ориентации - это приобретаемый больным коррективный эмоциональный опыт. Для каждого человека привычно реагировать на тревогу собеседника собственной тревогой, на печаль - своей собственной печалью, на агрессию - агрессией и т. д. Реагируя таким образом, мы неосознанно фиксируем негативное состояние партнера по общению, его страх, печаль, усиливаем и подкрепляем его. В то же время, не реагируя соответствующими состоянию собеседника эмоциями, не подкрепляя, не фиксируя это состояние, мы наблюдаем, что оно само по себе начинает изменяться. Встречая доброжелательную, принимающую позицию врача, который не осуждает, не оценивает, но и не подкрепляет, не усиливает эмоциональных реакций больного, пациент приобретает новый эмоциональный опыт, позволяющий ему изменить эмоционально-негативное состояние, снизить уровень напряжения, почувствовать себя психологически более комфортно. Коррективный опыт связан с тем, что больной, не встречая осуждения или оценки со стороны врача, перестает бояться собственных эмоций, связанных с теми или иными болезненными ощущениями, и начинает свободнее их выражать. Часто нивелирование, выравнивание интенсивных эмоциональных реакций приводит к уменьшению интенсивности субъективного восприятия боли. Пациент становится точнее в описаниях своих симптомов, что помогает врачу получить более полное представление о течении его болезни.

Сколько времени врач должен слушать свободный монолог больного? Некоторые пациенты, если их не прерывать, могут говорить очень долго, все больше и больше погружаясь в детали своего страдания. Исследования, проведенные американскими психологами, показали, что врач общей практики, задав вопрос «На что Вы жалуетесь?», слушает ответ на него около 16 секунд, затем он прерывает больного и задает ему вопросы, проверяя возникшее у него предположение. К такому врачу, как показывает практика, больные возвращаются редко, даже если с соматической стороны все необходимое было сделано. Пациенты, переживая свое болезненное состояние как нечто уникальное, ожидают от врача большего внимания, которое измеряется, в частности, и тем временем, которое им было уделено. Если они психологически не удовлетворены из-за того, что врач их не выслушал, то приходят к выводу, что он не может поставить правильный диагноз и назначить эффективную терапию. Опыт показывает, что 2-3 мин бывает достаточно, чтобы, с одной стороны, получить за это время представление о больном и, с другой стороны, проявить внимание к его переживаниям и проблемам и готовность к его лечению. Таким образом, вторая фаза установления профессиональных отношений «врач-больной» также достаточно короткая.

Фаза аргументации. Основное содержание фазы - получение дополнительной информации, которая может быть вербальной (расспрос больного, разнообразные уточняющие вопросы, которые появляются по ходу беседы, по мере изложения пациентом своих жалоб) и невербальной (осмотр больного). Впечатление, полученное при первом контакте, остается у врача в процессе последующего общения, в определенном смысле определяя тот угол зрения, под которым он оценивает выявляемые признаки заболевания. Фаза аргументации - наиболее активная фаза общения. Длительность ее может быть различной, в зависимости от состояния больного, от его индивидуально-психологических характеристик, нозологической принадлежности болезни.

Сбор информации обычно начинается с вербального общения, с расспроса пациента. В процессе вербальной коммуникации врач постепенно сокращает физическую дистанцию: в какой-то момент беседы он наклоняется ближе к больному или касается его руки, избегая резких движений и грубых прикосновений. Давая пациенту возможность привыкнуть к сокращению межличностного расстояния, врач, таким образом, готовит его к физическому контакту (пальпация, перкуссия, аускультация). Необходимо помнить, что в большинстве случаев больные эмоционально реагируют на первый физический контакт с врачом. Известно, что когда врач первый раз измеряет артериальное давление своему пациенту, то оно всегда выше, чем при последующих встречах. Повышение артериального давления отражает психологическую реакцию больного на прикосновение, на первый физический контакт.

Осмотр больного, связанный с физическим контактом, осуществляется легче, если он естественно включен в процесс вербальной коммуникации. После осмотра врач задает в заключение еще несколько вопросов, демонстрируя, таким образом, больному, что он не только исследует соматические функции, но также придает большое значение и психологической, субъективной стороне патологического процесса, учитывая личностные особенности своего пациента. Такой подход придает профессиональному общению «врач-больной» индивидуальные черты, формируя доверительность во взаимоотношениях между ними. В процессе расспроса и осмотра пациента врач, мысленно перебирая все возможные гипотезы, которые были сформулированы в фазе ориентации, отбрасывает ложные, останавливаясь на двух-трех наиболее вероятных в свете новой полученной информации гипотезах. Таким образом, возникает предварительный диагноз. Получение информации о больном предполагает умение врача формулировать вопросы. Вопросы делят на закрытые и открытые . Закрытые вопросы используют для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в двух словах, подтверждение или отрицание. Например: «Сколько Вам лет?», «Можете ли Вы прийти в это же время в понедельник?» и т. д. Открытые вопросы дают возможность углубленного, развернутого ответа, могут включать не только описание, но и оценку симптома, его субъективное значение для пациента, дополнительные подробности и детали: «Расскажите подробнее о боли», «в чем проявляются затруднения Вашего дыхания?» Для того чтобы предварительный диагноз, полученный при расспросе и осмотре пациента в фазе аргументации, стал окончательным, обычно необходимо проведение дополнительных лабораторных исследований. Задача врача - не только выписать соответствующие направления, но и мотивировать больного к прохождению всех необходимых диагностических процедур. Для этого, во-первых, необходимо убедить больного в том, что результаты исследований необходимы для правильной постановки диагноза, назначения соответствующей терапии, быстрого улучшения самочувствия, эффективного излечения. Во-вторых, если диагностическая процедура неприятна и болезненна (фиброгастроскопия, бронхоскопия), следует в общих чертах рассказать больному, в чем заключается исследование, предупредить о возможных неприятных ощущениях, с которыми, тем не менее, возможно и необходимо справиться.

Фаза корректировки. Встреча с больным должна иметь завершение не только в профессиональном плане, но и в психологическом. Важно, какими словами врач заканчивает беседу. Известный в психологии «эффект края» говорит о том, что лучше всего запоминаются начало и конец встречи. В памяти больного должны сохраниться самые первые и последние слова врача, внушающие надежду. Последняя фаза общения «врач-больной», завершающая встречу, несет в себе лишь психологическую нагрузку. Задача этой фазы - оказать больному эмоциональную поддержку, внушить надежду на быстрый и благополучный исход событий. В фазе корректировки, как и в контактной фазе, невербальное поведение врача - его поза, жесты, взгляд, мимические реакции, интонации голоса - имеют большое значение. Важно содержание заключительной фразы, например, «Сделаем все возможное, чтобы Вам помочь», или «Теперь нас с Вами трое: Вы, я и Ваша болезнь. Если Вы будете на моей стороне, то мы ее победим». У каждого врача со временем вырабатывается своя собственная заключительная фраза, привычно завершающая встречи с больным. Она является частью профессионального «имиджа», произносится спокойным и уверенным голосом, сопровождается доброжелательным взглядом, жестом, провожающим и одновременно приглашающим пациента на следующую встречу.

Сообщение диагноза и прогноза больному. Чего же ждет больной от врача? Больной не знает, что с ним случилось, и поэтому хочет услышать название болезни, диагноз: ничто так не питает страх, как неопределенность. Пациент также хочет знать, что ему самому надо сделать, чтобы выздороветь; какими должны быть диета и режим, какие лекарства и процедуры принимать, сколько времени продлится лечение, есть ли перспективы на выздоровление и полное восстановление трудоспособности. Ему необходимы ободрение и эмоциональная поддержка: он хочет услышать, что болезнь его не так уж страшна, как кажется, и что ему можно помочь. Сообщая диагноз, лучше говорить понятным и простым языком, не употребляя терминов, которые имеют устрашающий оттенок. Известный английский хирург Кэлнан писал: «Любой ценой избегайте устрашающих диагнозов. Да, конечно, больной может заявить, что он хочет знать всю правду, но смягчить правду милосердием - вот достойная практика. Когда дело идет о том, чтобы сообщить больному его диагноз, такт и человечность должны стоять на первом месте. Лучше сказать о сердечном приступе, чем о тромбозе коронарных артерий; новообразование лучше, чем рак; повышенное давление лучше, чем гипертония, и головные боли на нервной почве лучше, чем невроз тревоги. Эти слова не только более щадящие, но и понятны». Проблема сообщения диагноза особенно остро встает при тяжелых, неизлечимых заболеваниях (рак, СПИД). Одна категория больных, догадываясь о тяжести своего состояния, предпочитает делать вид, что ничего страшного не происходит, продолжает принимать лекарства, выполнять назначения врача, вести с ним беседы о возможных сроках выписки. Создается впечатление, что такие пациенты сами начинают в это верить. Часть больных пытаются убедить врача, что им необходимо знать правду, пусть самую страшную и безнадежную, они сумеют пережить это известие, чтобы достойно, в отведенные для них сроки, закончить начатые дела, попрощаться с друзьями и родными, психологически подготовить себя к финалу, подведя итоги прожитой жизни. Такая позиция психологически кажется вполне понятной и даже убедительной. Однако в каждом конкретном случае врач задает себе вопрос: «А действительно ли этот пациент хочет знать правду? Может быть, за подобным желанием скрывается тайная надежда, что врач пощадит его чувства, успокоит и обнадежит?» Возможно, на самом деле больной таким путём требует: «Обещайте мне, что я не умру». В отношении тяжелых, умирающих больных, как правило, врач занимает щадящую позицию и, даже сообщая о неизлечимой болезни, делает это так, чтобы сохранить у пациента надежду, рассказывая о возможности длительной ремиссии или о недавно предложенном новом лекарственном средстве, оказывающем терапевтическое действие, способное замедлить течение болезни и даже привести к полному излечению. Поступая таким образом, врач не обманывает своего пациента, так как действительно с полной уверенностью не может прогнозировать течение и исход заболевания. В то же время, вера больного и его желание выжить действительно могут активизировать защитные силы организма, отдалить исход, или, по крайней мере, придать смысл последним дням его жизни. Общение с умирающим больным, практически лишенное смысла с профессиональной точки зрения, не должно прерываться, выполняя функцию психологической поддержки больного. Иногда медицинские работники, зная, что пациент обречен, начинают избегать его, перестают расспрашивать о его состоянии, следить за тем, чтобы он принимал лекарства, выполнял гигиенические процедуры. Умирающий человек оказывается в одиночестве. Общаясь с умирающим больным, важно, не нарушая привычного ритуала, продолжать выполнение назначений, спрашивать больного о самочувствии, отмечая каждые, пусть самые незначительные, признаки улучшения состояния, выслушивать жалобы пациента, стараться облегчить его «уход», не оставляя один на один со смертью. При этом важны деликатность, естественность манеры общения и непреложное соблюдение гуманистических принципов.

1.2. Вербальные и невербальные средства общения с пациентом. Вербальное, или словесное, общение реализуется посредством речи. Поэтому оно и носит название вербального (verbum-лат.: слово, глагол). Речь выполняет функцию общения. Коммуникативная функция речи позволяет устанавливать контакт между людьми. В коммуникативной функции речи можно выделить 3 аспекта: информационный (речь выступает как способ передачи информации от одного человека к другому и от поколения к поколению); выразительный (средство передачи чувств, отношений, при этом большое значение имеют интонация, экспрессивные, паралингвистические составляющие - жесты, мимика, пантомимика); речь как побуждение к действию , волеизъявление. Коммуникативная функция имеет огромное значение, организуя взаимодействие людей. Сказанное врачом или другим медицинским работником слово может резко изменить эмоциональное состояние пациента, его отношение к болезни, помочь мобилизовать силы, но может вызвать и так называемые «ятрогенные», внушенные болезни.

Если врач заботится о том, чтобы пациент понял его, вступил с ним в так называемый терапевтический альянс, он должен использовать средства общения адекватно, гармонично. Врачебная профессия предполагает обязательность такой компетенции как коммуникативная. При этом общение должно создавать позитивную атмосферу, быть направлено на достижение комплайенса (англ. «compliance» - согласие, податливость, уступчивость- осознанное сотрудничество между врачом, больным и членами его семьи, обеспечивающее заинтересованность пациента в процессе лечения, что способствует точному выполнению врачебных рекомендаций и позволяет добиться удовлетворённости пациента результатом терапии и состоянием своего здоровья).

В этой связи врачу необходимо овладеть мастерством речи, способностью делать ее выразительной, красноречивой, убедительной, понятной. Порою для этого нужно применить и актерские способности. Сегодня в Казахстане, да и в большинстве стран СНГ врачи не вполне готовы осознать необходимость обучения началам актерского мастерства. Более того, можно услышать негативные высказывания от молодых врачей о возможности «актерства» при отправлении служебных обязанностей. На самом деле в своей профессии врач очень часто использует приемы актерской речи, сценического движения, не подозревая об этом. К такому актерскому арсеналу относится, безусловно, паралингвистическое сопровождение речи. Иногда его называют экстралингвистическим. Имеется в виду то, что включается в речевое обеспечение: интонация, темп речи, высота издаваемых звуков, акценты, паузы, мелизмы (музыкальность интонаций, слов), тембр голоса. Некоторые авторы (Б.Д. Карвасарский) относят к паралингвистическим сигналам жесты, мимику. Мы в данном пособии излагаем свою точку зрения, считая лицевые экспрессии, жестикуляцию, позы невербальными средствами общения.

Пара- или экстралингвистические приемы делают речь живой, доступной, психологически эффективной. Представьте себе врача, говорящего монотонно, не делающего пауз, не подчеркивающих интонационно важность отдельных моментов в своем сообщении. Скорее всего, он произведет впечатление равнодушного человека, не стремящегося проникнуться сочувствием к пациенту, высокомерного, а то и брезгливого. Вряд ли такое впечатление послужит эффективному общению, а тем более созданию терапевтического альянса. Сравните с первым случаем речь другого врача, обладающего эмпатией, заинтересованного в позитивном эффекте лечения. В его речи обязательно появятся теплые нотки, окраска звуков будет нерезкой, но и не серой. Он будет повышать голос в тех местах речи, где она должна передать взволнованность, чуткость, надежду и оптимизм специалиста. Он понизит голос там, где словам надо придать доверительную интонацию, задушевность, понимание тревоги пациента.

Итак, рассмотрим некоторые паралингвистические приемы. Темп речи . Это – скорость, с которой произносятся отдельные слова и фразы. Скорость говорения не должна быть слишком высокой, когда собеседник не может уследить за смыслом отдельных слов и терминов. Восприятие речи связано со способностью пациента сосредоточивать, концентрировать внимание. Современные исследователи пришли к выводу, что ребенок в возрасте до 12 лет способен к устойчивому вниманию 20-25 минут, у взрослых эта временнáя зона более широка, но небесконечна. Поэтому злоупотреблять вниманием пациента, как бы благородны мотивы врача ни были, не стоит. Это просто бесполезно, даже при мастерски подготовленной и произнесенной речи. При этом замечено, что утомление от слишком быстрой и, напротив, медленной речи развивается приблизительно в одно и то же время. Если вы все-таки хотите донести важную информацию, попытайтесь менять темп вербального общения во время вашего контакта с больным. Быстрая речь воспринимается как свидетельство важности передаваемой информации, признак уверенности говорящего. В этой части коммуникации с пациентом и следует изложить неприятную, но требующую признания ее важности информацию. Медленная речь способствует созданию атмосферы рефлексии. Вы как бы приглашаете пациента к совместному размышлению над его проблемой, успокаиваете его плавностью речи, ее размеренностью. Средний темп речи важно использовать, когда вы хотите обучить пациента каким-то приемам или стараетесь, чтобы он твердо запомнил изложенную информацию. Например, в среднем темпе вы даете рекомендации по дозировкам лекарственных средств, времени приема таблеток, излагаете диетические принципы лечения его болезни. При таком темпе обоснованно просить пациента повторить основные положения или подтвердить, что он все понял и будет следовать вашим рекомендациям. Подчеркнем, что никакой из темпов не замаскирует грамматическую или лексическую беспомощность врача, косноязычие, применение просторечных выражений не к месту и не ко времени. Поэтому со студенческой скамьи необходимо воспитывать, кропотливо формировать культуру речи. Язык, на котором вы говорите как врач, профессионал, должен быть безупречен. Недаром врача высокой квалификации и высокого признания всегда можно отличить по его речи - грамотной, интеллигентной, включающей отточенные паралингвистические приемы.

Интонации. Из громадного арсенала речевых сигналов в окружающем мире человек ничего не может сопоставить по богатству интонаций с человеческой же речью. Именно интонация сообщает вербальному общению неповторимость, придает особый смысл озвученной информации, считываемый собеседником эмоционально. Интонация может изменить смысл сказанного на противоположный. Например, угрожающая интонация, с которой вы зададите вопрос «Что Вас беспокоит?» полностью изменяет содержание этой фразы. Пациент воспримет ее как проявление агрессии со стороны врача, как предложение немедленно уйти, но не как приглашение к разговору. Шутливо-нежная интонация при дружеском общении придаст совершенно другое значение фразе «Пошел вон!» и, скорее будет воспринята как одобрение Вашей шутки или жеста, но не как императив, требующий немедленного разрыва отношений. Интонация может «заговорить» сама, и тогда пациент не услышит произнесенных врачом слов. Рефлексировать он начнет именно по поводу интонации. Вспомните, как обсуждают люди резкий тон медсестры или санитарки в поликлинике, совершенно не придавая значения вербальным сигналам. В регистратуре сотрудница поликлиники ответила больному неприязненно , то есть, используя недружелюбную, холодно-отстраненную интонацию: «Нет здесь Вашей карточки!». В результате больной идет к заведующему, чтобы пожаловаться на поведение сотрудницы. В самом содержании вербальной информации ничего не оскорбило пациента, он недоволен «тоном этой девчонки» (цитата из обращения пациента). На вопрос заведующего посетителю поликлиники, что же все-таки сказала ему регистратор, пациент ничего не смог ответить. Он просто не запомнил самих слов.

Интонировать речь можно, растягивая слова, меняя тембр голоса, включая дополнительные обертоны, характерные для смеха или для плача. В таких случаях мы обычно бессознательно опускаем диафрагму при помощи мышц брюшного пресса, придаем звуковой волне другое направление, пропуская ее через носовые ходы. Например, Вы желаете успокоить пациента, снять тревогу по поводу предстоящей диагностической процедуры, которую он называет издевательством над человеком. Речь идет о колоноскопии. Это исследование толстой кишки при помощи фиброэндоскопа, который вводится через заднепроходное отверстие. Вы рекомендуете данное исследование, потому что оно жизненно необходимо Вашему больному. В ответ на его реплику: «Да это же просто издевательство над человеком!» - Вы произносите одну лишь фразу: «Ну что Вы!», переходя с высокого на предельно низкий регистр. Вот так:

« Ну↓чтôвы »

В этой фразе междометие «Ну » играет роль пьедестала (звука более высокой тональности), с которого Вы низвергаете боязнь, нежелание идти на процедуру, неоправданные страхи пациента и одновременно подхватываете его, поддерживаете, понимаете его тревогу через это очень низкое по тону, задушевное, слитно произнесенное «штóвы » с акцентом на гласную «о ». Ее нужно почти спеть в низкой октаве.

Если же неправильно интонировать этот ответ, например,

« Нучтôвы », -

то получится эффект противоположного свойства. Это – возмущение врача, это - гнев, неприятие позиции пациента, давление на него. Вряд ли можно ожидать, что такая интонация будет способствовать мирному завершению диалога.

Конечно, говоря об изменении тональности, мы не призываем обладательницу высокого голоса заговорить басом и не хотим мужчину с низким голосом заставить неестественно интонировать дискантом. Речь идет о модуляциях Вашего, данного природой, голоса. Вообще нет ничего лучше естественной интонации, но ею надо научиться управлять, сделав эффективным средством общения.

Не стоит бояться мелизмов, даже если Вы немузыкальны. Человек находится в окружении музыки. Это и пение птиц, и свист ветра, и, разумеется, музыка, сочиняемая людьми. Невольно в своей речи вы подражаете музыкальным фразам, непроизвольно повторяете мелодический рисунок песни или музыкальной темы фильма, разговаривая на профессиональном языке. Мелизмы – это растягивание окончаний, насвистывание, повторение односложных слов («Та-а-а-ак!» или «Да-да-да?»), пропевание междометий («ай-яй-яй…» или «О-о-о-ох!»). Например, вы приглашаете пациента в перевязочную для осмотра швов: «Давайте-ка посмотрим, что у нас тут делается». Даже не изучая коммуникативных навыков как предмета, Вы интуитивно почти пропоете эту фразу:

«Давайте-ка по ↓смо-о-о-отрим , что у нас тут делается»

Используются мелизмы для прояснения смысла сказанного, успокоения больного, сближения с ним.

Рассмотрев отдельные компоненты паралингвистических стимулов общения, мы не останавливались на паузах, смысловых акцентах, задержке дыхания, порывистости и эмоциональной насыщенности речи. Эти речевые сателлиты будут проанализированы в других разделах пособия.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны и онтогенетически являются прародителями речи. В настоящее время они не только сохранили свое значение, но и обогатились новыми смыслами и формами выражения.

Авторы книги «Язык жестов» Гленн Вилсон и Крис Макклафлин говорят, что с тех пор, как ученые впервые заинтересовались невербальной коммуникацией, было выявлено множество поразительных вещей. Пожалуй, самое удивительное – это крайне незначительное количество слов, являющихся значимыми в разговоре лицом к лицу, по сравнению с огромным количеством сигналов, передаваемых с помощью жестов и связанных с ними символов.

Прежде всего, мы говорим о мимике, или лицевых экспрессиях. Хмурое выражение лица или неестественная улыбка одинаково быстро отпугнут собеседника. Постоянно отведенные в сторону глаза или слишком пристальный взгляд также негативно воздействуют на собеседника. Уметь властвовать собой означает не только корректировать речь, но и контролировать выражение своего лица.

Дружеский взгляд . Даже когда Вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к Вам человек будет часто смотреть на Вас, особенно когда Вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами. Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Улыбки. Вы, по всей вероятности, улыбаетесь автоматически, когда вступаете с незнакомцем в беседу, и Ваш партнер поступает так же. Но однажды возникает разговор, интересующий вас обоих, и тогда улыбка, пусть едва уловимая, показывает, что Ваш собеседник относится к Вам с уважением и не пытается быстро закончить обсуждение. Остерегайтесь тем не менее улыбки, которая никогда не касается глаз собеседника, ибо она показывает, что человек улыбается из чувства долга или из вежливости, а не потому, что им руководят чувства.

О чем говорит ваше тело. Если Вы ведете разговор стоя, то бросьте беглый взгляд на ноги собеседника. Как развернуты ступни? Хорошо, если они расположены под прямым углом к Вашим собственным – это означает, что чувства Вашего собеседника по отношению к Вам совпадают с Вашими собственными. Если кто-то находит вас интересным, то он будет сидеть вполоборота к вам, может быть, положит ногу на ногу, причём та нога, которая ближе к вам, окажется снизу. Но не переоценивайте значение ни одного из этих признаков!

Тепло прикосновения . Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Вот список поведенческих признаков, отражающих антипатию:

Хмурый вид

Нежелание смотреть в глаза собеседнику

Хождение с места на место

Усмешка

Ковыряние в зубах

Чистка ногтей

Все эти признаки совершенно очевидны, и вы наверняка воспримете предназначаемое вам сообщение.

Некоторые защитные методы:

- Руки согнуты в локтях и скрещены. Этот жест свойственен человеку, когда он чувствует опасность или неуверен в себе, особенно при общении с людьми, которых он не очень хорошо знает.

- Руки находятся поперек тела. Эта поза представляет собой завуалированную версию предыдущей. Она хоть и выглядит более естественно, тем не менее также свидетельствует об обороне.

- Сигарета в руке. Одним из самых сильных препятствий на пути непрошеного вторжения в личное пространство человека может стать раскаленный кончик зажженной сигареты, служащий предостерегающим сигналом.

- Ноги крест-накрест. Человек часто принимает такую позу, чувствуя опасность или пребывая в дурном настроении.

- Обе руки что-то крепко сжимают. Обычно используется какой-нибудь невинный предмет вроде стакана или ручки – для символической защиты или чтобы скрыть свою нервозность.

Невербальное общение происходит в определенной среде. Даже если это общение с глазу на глаз. Средой общения является обстановка. К среде общения относятся окружение человека, обстоятельства встречи, эмоциональная атмосфера, мотивация общения и, безусловно, пространство, в котором осуществляется общение (рисунок 1).

Рисунок 1. Пространства общения

1.3. Дистанции общения. Говоря о пространстве общения, мы имеем в виду его объем как математическое понятие и то, что является неосязаемым, создается при помощи обмена жестами, улыбками, рукопожатиями. Это есть невербальное пространство, у которого, впрочем, есть вполне реальное выражение – дистанции. Дистанции общения очерчивают границы пространств, комфортных для участников коммуникационного пространства. Рекомендуем запомнить четыре основные дистанции, что позволит учитывать и использовать оптимальное расстояние для осуществления общения. Итак, дистанции :

1. От 0 до 45 см - интимная, встречается во взаимоотношениях близких людей: мужа и жены, матери и ребенка, близких друзей и родственников. Вторжение чужого человека в интимную зону (как это нередко бывает с близорукими людьми) вызывает раздражение и чувство протеста. Тот, чье «жизненное пространство» нарушено, отодвигается, увеличивая интимную зону. Присутствие в интимной зоне близкого нам лица не только возможно, но и желательно, особенно в ситуациях опасных или потенциально конфликтных. Во взаимоотношениях «врач-больной» пациент обычно в интимную зону не допускается. Отношения с больным - это отношения официальные, регламентированные социальными нормами и распределением ролей. Исключение может быть сделано лишь в тех случаях, когда возникает угроза жизни пациента: к ним относится общение с умирающим больным, с онкологическим больным при сообщении ему диагноза и прогноза заболевания, с депрессивным пациентом, имеющим суицидальные тенденции. Интимная дистанция может быть использована и в том случае, когда решается вопрос об операции, особенно, если существует вероятность летального исхода.

2. Дистанция от 45 см до 120 см называется личной дистанцией. Она характеризует так называемое «партнерское общение», то есть общение людей равного социального статуса, связанных общей деятельностью. Личная дистанция может использоваться при проведении психотерапии.

3. Расстояние от 120 см до 400 см - социальная дистанция - это расстояние, на котором осуществляется официальное, формальное взаимодействие двух лиц. В специальных исследованиях было показано, что если пациенту дать возможность самому выбирать дистанцию общения во время первой встречи с врачом, то он расположится на расстоянии 200 см. Именно на этой дистанции больной чувствует себя комфортно во взаимоотношениях с врачом, с которым нет психологического контакта и доверительных профессиональных отношений. Впоследствии, по мере установления контакта, формирования и развития взаимоотношений, эта дистанция может сокращаться. Скорость, с которой она сокращается, свидетельствует об определенных психологических особенностях пациента, а также о профессиональном умении врача устанавливать психологический контакт и вызывать доверие больного. Пациенты, которые слишком быстро сокращают дистанцию, становясь назойливыми, бестактными, бесцеремонными, вторгаясь постоянно в «жизненное пространство» врача, часто отличаются инфантилизмом, повышенной зависимостью от окружающих, потребностью в эмоциональной поддержке. Обычно они имеют психологические трудности, сложные взаимоотношения и переживания, в которые стремятся вовлечь врача, чтобы переложить на него ответственность за решение своих жизненных проблем.

В профессиональном общении для врача важно осознание и поддержание границ своей компетентности, поэтому он не должен активно вторгаться в жизнь своих больных. Степень его участия определяется необходимостью оказания профессиональной помощи. При этом врач учитывает психологические особенности пациентов, их индивидуальные реакции на терапию, возможные страхи при осложнениях - все то, что связано с лечебно-диагностическим процессом, за который врач несет юридическую ответственность.

4. Расстояние от 4 м до 7,5 м называется публичной дистанцией и характеризует формальные взаимоотношения одновременно нескольких людей. Например, на таком расстоянии проводятся собрания, совещания. При этом мимические реакции сглаживаются, мелкие движения становятся менее заметны, повышается громкость голоса, слова подбираются и тщательно выговариваются.

Неадекватные установки, препятствующие эффективному общению. Чтобы обеспечить прогнозирование ситуации межличностного восприятия необходимо выявить различные «эффекты», возникающие при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы следующие такие «эффекты»: ореола («галоэффект»), новизны и первичности, а также стереотипизации.

Эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия. Суть эффекта ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и наоборот. Полученная информация накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Сформировавшаяся специфическая установка служит «ореолом», мешающим видеть субъекту реальные черты, достоинства и недостатка объекта восприятия. Специфическая установка может возникнуть у воспринимающего человека на основе ранее полученной информации или на основе искажения информации о статусе, репутации, профессиональных качествах или личностных характеристиках другого человека.

Эффект ореола возникает в условиях:

§ дефицита времени. У человека нет времени, чтобы обстоятельно познакомиться с другим человеком и внимательно обдумать его качества личности или ситуацию, в которую он попал;

§ перегруженность информацией. Человек настолько перегружен информацией о различных людях, что у него нет возможности и времени подумать детально о каждом в отдельности;

§ незначимость другого человека. Соответственно возникает смутное, неопределенное представление о другом, его «ореол»;

§ стереотип восприятия, возникший на основе обобщенного представления о большой группе людей, к которой данный человек по тем или иным параметрам принадлежит;

§ яркость, неординарность личности. Одна какая-то черта личности бросается в глаза окружающим и оттеняет на задний план все его другие качества. Психологи установили, что физическая привлекательность часто является именно такой характерной чертой.

Эффект «ореола» может проявляться как в позитивном, так и негативном смыслах. Преувеличение достоинств объекта восприятия приводит к восхищению им и полному игнорированию его реальных статуса и качеств. Известный литературный герой Хлестаков прекрасно воспользовался таким «гало-эффектом»: специфическая установка Городничего и его компании, что перед ними ревизор, позволила Хлестакову долгое время играть роль влиятельного лица. В негативном смысле этот эффект проявляется в преуменьшении достоинств объекта восприятия, что приводит к предубеждению в отношении к нему со стороны воспринимающих людей. Предубеждение – это специфическая установка субъектов, основанная на информации об отрицательных качествах объекта. Такая информация, как правило, не проверяется на достоверность и надежность, а воспринимается на веру. Изучение предубеждений имеет значение в области этнической психологии, поскольку восприятие людьми других этносов довольно часто строится на основе предубеждений. По особенностям поведения одного или нескольких представителей других этносов люди склонны делать выводы о психологических особенностях всей этнической общности, причем такого рода предубеждения оказываются очень устойчивым этнопсихологическим образованием. Этот эффект выделяется иногда в явление стереотипизации.

Логическая ошибка - близка к эффекту ореола. Суть ее заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов. Например, если человек высоко оценивается по шкале агрессивности, то этому сопутствует и ошибка социального стереотипа. Социальный стереотип - это относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта: группы, индивида, явления. Его наличие играет существенную роль в оценке человеком других людей и событий. Вместе с тем, возникая в условиях ограниченной информации об объекте, он может быть и ложным, выполнять негативную роль, формируя ошибочное представление о людях, затрудняя взаимодействие между ними и способствуя развитию конфликта. Если для человека, вступающего во взаимодействие с другими, учитель всегда “зануда”, старики всегда “брюзжат”, а люди “кавказской национальности” - все бандиты, то можно изначально предположить, что это общение будет носить конфликтный характер.

Ошибка центральной тенденции - возникает тогда, когда оценивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользуется усредненными оценками. В итоге, например, все пациенты в глазах врача оказываются лишенными индивидуальности, обезличиваются, особенно если у них одинаковые заболевания.

Ошибка привлекательности и взаимной симпатии - заключается в том, что из-за симпатии к близкому человеку оценка завышается. Вообще, люди, которые нам привлекательны получают завышенные оценки, и наоборот. С этой ошибкой связана и другая - люди, которые нас хвалят и любят, часто пользуются взаимной любовью и награждаются завышенными оценками. Как тут не вспомнить басню ИА. Крылова: “За что же, не боясь греха,// Кукушка хвалит Петуха?...”.

Ошибка близости - проявляется, когда оцениваемый сравнивается с другими людьми этого же статуса и социальной роли, а не автономно, безотносительно к кому-либо.

Эффекты первичности и новизны (эффект первой и последней информации). Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. В ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой. Напротив, когда воспринимается незнакомый человек, действует эффект первичности.

Эффект снисходительности. Тенденция оценивать себя и других более высоко по шкале положительных характеристик и более низко по шкале отрицательных качеств.

1.5. Барьеры, препятствующие эффективному общению. Эффективному общению могут мешать различные факторы, действующие на участников коммуникативного процесса. Эти факторы могут возникать спонтанно, с начала общения или задолго до него, формируя устойчивый негативный ореол партнера по общению. Они могут быть вполне осознаваемыми, даже анализируемыми, но могут действовать в подсознательной сфере. Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в виде сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. Барьеры необходимо уметь идентифицировать, определять в ходе общения и пытаться их преодолевать с помощью коммуникативных навыков. Конечно, имеются в виду те случаи, когда вы ставите своей целью достижение позитивного эффекта общения. Аксиомой представляется то, что представители такой профессиональной группы как медицинские работники, в силу своей профессии должны уметь налаживать позитивное общение. Тем более это относится к системе отношений «врач-пациент», «медицинская сестра-пациент», к внутрипрофессиональным контактам и отношениям.

Барьеры, о которых мы говорили выше, можно классифицировать следующим образом:

- внутренние , существующие в силу особенностей восприятия человеком окружающей действительности, типа его нервной деятельности и т.д.;

- внешние , возникающие вследствие не зависящих от человека обстоятельств, а также создаваемые другими людьми.

В свою очередь, и внутренние, и внешние барьеры необходимо детализировать. Например, к внутренним барьерам могут быть отнесены интровертированность, ослабление слуха, нарушение зрения, нарушение адекватности восприятия реальности; нарушения, обусловленные ишемией мозга – расстройства речи, памяти, письма, счета и другие. К внешним – языковой, социальный и другие барьеры. Препятствиями для эффективного общения могут стать различия культурных традиций, образовательного уровня, мировоззренческие и политические убеждения людей, вступающих в контакт. Производными от этих различий являются межэтнические, расовые, межконфессиональные барьеры. Здесь политические интересы отдельных групп общества, его элит могут быть причинами наращивания и даже создания подобных барьеров. В этой связи медицинскому работнику, оказывающему помощь пациенту, необходимо помнить о беспристрастности, о презумпции интересов больного. Каких бы философских, религиозных, политических взглядов ни придерживался врач, он не должен принимать их во внимание, когда речь идет об исполнении профессионального долга, об оказании медицинской помощи.

Рассмотрим внутренние барьеры общения. В предыдущих разделах пособия говорилось о свойствах характера, личностных особенностях, которые должен изучить врач сам у себя, прежде чем он начнет активную коммуникацию с пациентом. Если результатом такого самоанализа станет выявление негативных черт, это должно стать поводом для коррекции коммуникативных навыков. Например, если врачу или медицинской сестре свойственны ригидность, застревание на обидах, тревожность, то эти черты помешают им наладить доверительные отношения с пациентом. В каждом взгляде, в перемене настроения больного, в его репликах эти медицинские работники будут видеть проявление недостаточного уважения к себе, недооценку их профессиональной компетентности. Подобные субъективные ощущения нередко становятся питательной средой конфликтов, а в силу ригидности психических процессов компромисс труднодостижим, и общение не только неэффективно, оно – контрпродуктивно. Интровертированность как свойство личности может стать серьезной проблемой для общения врача с пациентами. Интроверты могут быть высокообразованными, эрудированными, квалифицированными специалистами, однако они испытывают большие трудности в общении. Врачи-интроверты закрыты, как бы «застегнуты на все пуговицы». Они считают неприличным что-либо из своих переживаний, сомнений выносить на обсуждение с коллегами, друзьями, тем более с пациентами. Поэтому они дистанцируются при вербальном контакте, а их невербальные знаки скупы и зачастую формальны. Вопросы не выходят за рамки стандартных, эмоциям нет места в профессиональном контакте с больным, эмпатия не является сильной стороной такого врача и симпатия – очень редкая гостья доктора. Недоверие к коллегам, к самому пациенту, уверенность в том, что личные, да и профессиональные проблемы никого не интересуют, кроме него самого, приводят специалиста к самоизоляции. Он постепенно утрачивает коммуникативную компетентность, а значит, и профессионализм.

В противоположность интроверту экстраверт все выплескивает вовне. Эмоции, проблемы, новости, само настроение – всё становится достоянием всех. Несмотря на видимую открытость, такой доктор сталкивается с барьерами. Они создаются в основном партнерами по общению (коллегами, пациентами, знакомыми) с целью защиты от избытка информации, сильных эмоций, чрезмерной энергии врача.

К внутренним барьерам необходимо отнести и недостаточную эрудицию врача в общих вопросах, духовную неразвитость. Вряд ли специалист в области медицины сможет найти общий язык с высокообразованным пациентом, если он не ориентируется в культурном контексте современности и не знает общепризнанных образцов высокого искусства и литературы. Врач на равных должен уметь говорить с любым представителем духовной элиты, так как сам относится к этой элите. Образно говоря, с математиком он должен говорить на языке математики, с композитором он должен проявить себя ценителем музыки, с писателем – литературоведом. Узость интересов не позволит проявить эмпатию по отношению к большинству пациентов. Сам врач будет чувствовать себя неуютно в общении, будет проявлять неуверенность, застенчивость, тревогу.

Внешние барьеры зачастую искусственны, они не носят самодовлеющего характера, могут быть преодолены при наличии доброй воли сторон общения. Например, языковой барьер, наиболее часто

Поиск на сайте:

2015-2020 lektsii.org -

Когда общение внутри пары эффективно, оно помогает влюбленным быстрее сблизиться и укрепить тем самым свои отношения, погрузившись в атмосферу полного взаимопонимания. Но на деле полного взаимопонимания добываются немногие пары, потому что совершают типичные ошибки, которые мешают эффективному общению .

Уход от конфликта

Уход от конфликта – это, конечно, тоже способ разрешения конфликтных ситуаций, но применять его стоит лишь как временную меру и желательно как можно реже . В противном случае будет расти недовольство, которое выльется в проблемы с общением и отношениями в целом. Лучше решать проблемы по мере их поступления, а не откладывать на потом.

Неумение принимать критику

Есть такие люди, которые не умеют принимать критику в свой адрес, причем никакую, даже конструктивную. А ведь конструктивная критика полезна, она помогает людям совершенствоваться , становиться лучше, расти над собой. Обязательно учитесь принимать претензии и оценивать их объективно, а также просите совета у родных и близких, как избавиться от вашей проблемы.

Привычка все обобщать и сгущать краски

Как только случается что-то неприятное, например, друг опоздал на встречу, некоторые люди тут же сгущают краски, говоря: «Вечно ты опаздываешь» . Или если кто-то не смог сдержать обещание, он может услышать в ответ: «Да ты никогда свои обещания не выполняешь» . Вот такая привычка мешает людям общаться эффективно. Смотрите на мир с позитивом и не судите о человеке по одному его поступку .

Привычка считать правым только себя

Высокомерным людям, которые всегда и везде правильным считают только свою точку зрения, очень трудно общаться с другими людьми . Как раз из-за их высокомерности и излишней уверенности в том, что они всегда правы, хотя на деле они часто заблуждаются.

Привычка не слушать собеседника

Очень трудно донести до кого-то свою мысль, если он думает о чем-то совершенно ином, постоянно отвлекается , не может сосредоточить внимание на собеседнике, который пытается донести до него свои мысли. Если вы постоянно отвлекаетесь, например, думая, что скажете, когда собеседник прервется, вы не сможете как следует обдумать его слова, понять, чего он хотел. И разговор получится пустым и бессмысленным.

Соперничество

Когда возникают спорные, сложные ситуации, многие пытаются показать себя с лучшей стороны, и порою во вред своим знакомым, родным, близким . Они стараются выгородить себя, остальных критикуют за отсутствие логики и всего остального, однако анализировать ситуацию и встраивать логические цепочки они не спешат. Соперничество мешает эффективному общению, особенно если речь идет об общении и отношениях между членами семьи или лучшими друзьями.

Введение

«Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».

(Дж. Рокфеллер)

Человек - “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение - это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

· способствует взаимопониманию;

· направляет поток информации в нужное русло;

· помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;

· стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;

· передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

В данной работе описаны наиболее значимые приемы и технологии эффективного общения.

Эффективное общение

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

Интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

Перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

· Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

· Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

· Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

· В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

· Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

· Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

· Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

- " Правило трех двадцати ":

· 20 сек. вас оценивают.

· 20 сек. как и что вы начали говорить.

· 20 см улыбки и обаяния.

6 правил Глеба Жеглова:

· Проявлять искренний интерес к собеседнику.

· Улыбаться.

· Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.

· Уметь слушать.

· Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

· Относиться к нему с уважением.

Как увеличить полезность контакта:

· Быть наблюдательным;

· Сделать комплимент;

· Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

· Всегда настаивать на правде.

· Строить сообщения просто и понятно.

· Не приукрашивать, не набивать цену.

· Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.

· Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

· Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.

· Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

· Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.

· Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

· Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.

· Вы завоюете собеседника.

· Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.

Что помогает и что мешает общению?

Основная цель общения между людьми - достигнуть взаимопонимания. Но это сделать непросто. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими - трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Понятно, гораздо проще наладить взаимоотношения с человеком, с которым существуют так называемые точки соприкосновения. Прежде чем устранять разногласия, необходимо выяснить их причины, и только после этого налаживать отношения с собеседником.
В искусстве общения очень важно уметь выслушать и понять того, с кем вы говорите. Объяснив людям свои намерения и соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов. Честность в разговоре с собеседником часто оказывается единственным выходом из конфликтной ситуации. Но правда должна высказываться не для того, чтобы унизить собеседника, а, наоборот, с целью возвысить его же в собственных глазах и прояснить вашу позицию.

Что мешает и что способствует общению?

Причины непонимания между людьми могут быть разные: политические, религиозные взгляды, мировоззрение, психологические особенности. Однако основная причина кроется в неумении услышать собеседника.
Важнейшая часть процесса общения - умение слушать. Если человек внимательно слушает своего собеседника, значит он воспитан, вникает в проблему говорящего и как бы помогает ему правильно формулировать свои мысли.
Процесс общения сложен, на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека, его коммуникабельность или, наоборот, застенчивость.
В зависимости от вида общения, формального или неформального, необходимо правильно выбирать манеру поведения, тон, жесты, слова и выражения. Неформальное общение - это общение дома, с родителями и друзьями; формальное - на работе, во время учебы, с малознакомыми людьми.
В общении мы нередко допускаем то, что мешает взаимопониманию. Это использование обидных слов и выражений, оскорбительных прозвищ, ненужных сокращений.

Способствуют налаживанию межличностных отношений знаки внимания, способные успокаивать и оказывать длительное воздействие. «Здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «извините»... - эти простые слова имеют власть над нашим настроением. Очень важно, чтобы они всегда присутствовали в общении людей на работе, в общественных местах, употреблялись в семье.

Так что же такое культура общения?

Если человек грамотно излагает свои мысли, умеет себя вести, с уважением относится к собеседнику, мы говорим о том, что этот человек владеет культурой общения. Существуют правила, выполнение которых помогает наладить хорошие отношения с людьми:

* Общение на равных, без грубости и подобострастия.
* Уважение личного мнения собеседника.
* Отсутствие желания выяснять, кто прав, а кто виноват.
* Общение на уровне просьб, а не приказов.
* Поиск компромиссных решений.
* Умение ценить решение другого.
* Умение принимать опыт других.

Если человек не знает, как вступить в разговор, то следует выбрать любую интересную тему для беседы и время, когда человек, к которому обращаются, не занят какой-нибудь работой.
Всегда следует помнить, что другой человек - не такой, как вы, и нужно уметь взглянуть на вещи его глазами, особенно в конфликтных ситуациях.
Уважительное отношение к человеку невозможно без уважения его точки зрения, даже если она не сходится с вашей. Воспитать в себе уважительное отношение к людям можно только в том случае, если научишься видеть в каждом человеке индивидуальность, то есть те черты характера, которые присущи только ему.
Каждый из нас достоин уважения. Уважая другого, вы уважаете себя, поэтому, если у вас с кем-то не сложились отношения, в вашей власти приложить усилия для того, чтобы привести их в порядок.

Психологи дают хороший совет, который заключается в следующем:
не забывайте об интересах вашего собеседника. Ваш живой и искренний интерес к тому, чем он интересуется, вызовет у него оживление и энтузиазм.
Существует несколько важных правил ведения открытого и честного разговора с «неудобным собеседником», которые надо знать и взрослым, и подросткам:

* Используйте «язык-Я». Начиная фразу со слов: «С моей точки зрения...» или «То, как я это вижу...», вы смягчите разговор и покажете собеседнику, что высказываете лишь свою точку зрения, не претендуя на истину в последней инстанции. Тем самым вы признаете его право иметь собственное мнение. Наверняка вас выслушают гораздо спокойнее и внимательнее.
* Старайтесь говорить о конкретном случае или поведении, не переходя на обобщения. Например, никоим образом не помогут обобщения вроде:
«Не было случая, чтобы ты вовремя приходил домой (сделал уроки)».
Такое начало разговора даст подростку возможность уйти от обсуждаемой проблемы. Он начнет вспоминать и доказывать, что когда-то он что-то делал вовремя.
* Постарайтесь показать собеседнику, что его поведение в первую очередь мешает ему же самому. Для того чтобы создать условия, при которых взрослый или подросток захотел бы изменить свое поведение, необходимо попытаться объяснить, как много они теряют в жизни из-за своего собственного поведения.
* Предложите собеседнику изменить манеру поведения. Объясните ему, что конкретно он может сделать в данной ситуации для того, чтобы исправить ее. Вполне возможно, что, поскольку вы не хотите его обидеть, вам будет довольно трудно высказать ему правду. Однако помните: промолчав, вы можете нанести ему вред.

Беседуя с подростком или взрослым человеком, не рассчитывайте, что вас сразу поймут или согласятся с вами. Если в разговоре собеседник обидится на вас, не бойтесь еще раз терпеливо объяснить ему свою точку зрения. Внимательно приглядывайтесь к его реакции на ваши слова. Постарайтесь добиться взаимопонимания, используйте возврат к сказанному, переспрашивайте и поддакивайте, не забывайте о проясняющих вопросах и о подведении итогов услышанного...
Конечно, кому-то такое налаживание отношений может показаться делом слишком долгим, однако все это отнимет гораздо меньше времени, сил и эмоций, чем общение типа действие-противодействие, поскольку такой разговор вообще не дает никакого результата.
Чаще всего честность - лучшая политика в отношениях с людьми. Удивительно, как часто мы начинаем общение с хитроумных стратегий и тактик, забывая попробовать сначала просто высказаться начистоту.
Честный диалог - самое эффективное, простое и надежное средство для превращения конфликта в сотрудничество.

Современный человек стремится быть успешным везде - и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья - все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды - надежные межличностные связи.

Определение коммуникации

Разные способы передачи информации от одних людей к другим называют коммуникацией. Она включает в себя все разнообразие каналов передачи и расшифровки сигналов и бывает:

• вербальная;
• невербальная;
• письменная;
• пиктографическая;
• пространственно-символьная и т. д.

Считается, что коммуникация эффективная, когда отправитель информации общается на одной волне с получателем. Однако даже общение в единой знаковой системе не дает гарантий того, что послание будет верно расшифровано.

Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения. Для успешного продвижения бизнеса, для поддержания дружеских связей, для яркой личной жизни любому человеку будет полезно улучшить свои навыки общения.

Основы эффективной коммуникации

Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:

1. Коммуникатор - тот, кто передает информацию.
2. Содержание сообщения.
3. Способ передачи информации (как она осуществляется).
4. Аудитория, или реципиент, - кому предназначено сообщение.
5. Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.

Принципы эффективной коммуникации

Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.

Прежде всего нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:

1. Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен - возникает необходимый эффект.
2. Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.
3. Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.
4. Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.
5. Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.
6. Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Ниже обсудим основные условия эффективной коммуникации.

Как добиться положительного эффекта от общения?

Для того чтобы коммуникация считалась эффективной, должны соблюдаться определенные условия:

1. Речь должна соответствовать изначальной цели разговора, быть адекватной. Не стоит говорить слишком много или затрагивать в беседе вопросы, никак не касающиеся обсуждаемой темы. Это улучшает навыки эффективной коммуникации.
2. Используемые слова должны быть логичны и лексически точны, это очень важно для достижения цели общения. Достигается путем постоянного самообразования, чтения различной литературы и внимательного отношения к родному языку.
3. Само повествование должно быть логичным и грамотным. Четкая структура изложения создает благоприятные условия для слушателей и повышает шансы на позитивный исход.

Приемы эффективной коммуникации

Любой человек живет в обществе и зависим от него. Даже самые отчаянные домоседы, возможно не напрямую, но вступают в межличностные связи. И для работы, и для бытовых социальных связей будет полезна эффективная коммуникация. Приемы и навыки общения можно развить и улучшить - это сделает жизнь любого человека намного проще.

Хотите в процессе общения получать позитив? Вам будет полезно узнать некоторые приемы повышения эффективности коммуникации:

1. Научитесь внимательно слушать то, что говорят. Следует не просто смотреть на собеседника во время разговора, но и слегка наклониться, кивать головой, задавать уместные наводящие вопросы. Этот прием позволит максимально точно понять точку зрения собеседника.
2. Говорите четко, кратко и по существу. Чем яснее сформулирована мысль, тем больше вероятности, что ее поймут и воспримут правильно.
3. Включайте в свой арсенал не только вербальную, но и невербальную коммуникацию. Примите такую же позу, как и собеседник, старайтесь использовать только открытые жесты, не касайтесь лица во время беседы.
4. Следите за эмоциональной окраской речи. Она должна быть умеренной, но настолько, чтобы собеседник понял вашу заинтересованность в вопросе.
5. Овладейте приемами владеть голосом позволяет ускорить развитие эффективной коммуникации. Четкая артикуляция, правильный тембр и выверенная громкость сделают позитивным любое сообщение.
6. Овладейте техническими средствами коммуникации. Любому взрослому человеку необходимо уметь пользоваться телефоном, факсом, "Скайпом", электронной почтой. Навык письменного общения следует развивать регулярно.

Это лишь основные приемы, предназначенные для облегчения и улучшения межличностного общения.

Правила для эффективной коммуникации

Любое должно соответствовать определенным нормам. Их нарушение ведет к отсутствию понимания между собеседниками, конфликтам и даже к разрыву отношений.

Правила эффективной коммуникации:

1. Говорите на языке собеседника. Это правило следует понимать как необходимость учитывать уровень образования, социальный статус, возраст и другие параметры. Чтобы быть услышанным и понятым, надо формулировать свои мысли, опираясь на особенности аудитории.
2. Подготовьтесь к общению. Если беседа не спонтанна, следует заранее узнать, с кем, и по какому поводу предстоит встретиться. Возьмите наглядные материалы и технические средства. Разработайте план беседы.
3. Научитесь приемам активного слушания, это поможет расположить собеседника и лучше понять его точку зрения.
4. Говорите четко, в меру громко и уверенно, не растягивайте слова, но и не частите.
5. При написании письма придерживайтесь выбранного стиля.
6. Перед звонком по телефону или "Скайпу" заранее составьте план беседы и вопросы, которые необходимо обсудить.

Способы эффективного общения

Чтобы достигнуть взаимопонимания в процессе общения, необходимо создать условия и учесть возможные способы эффективной коммуникации. Всего их выделяют шесть:

1. Стремитесь излагать мысли максимально убедительно. Всегда говорите кратко и по существу, избегайте излишних нагромождений слов, недомолвок и возможных двойных толкований.
2. Употребляйте терминологию и профессионализмы только в тех случаях, кода они уместны.
3. Даже в бытовом общении следует избегать жаргонных и сленговых выражений, особенно это касается межпоколенной коммуникации.
4. Избегайте излишней эмоциональной нагрузки, как положительной, так и отрицательной.
5. Старайтесь обращаться персонализированно, по имени, по научному или военному званию, либо объединяя группу собеседников общезначимым словом.
6. Всегда соблюдайте и этикета.

Невербальные сигналы для улучшения коммуникации

Собеседники воспринимают друг друга не только на слух. Словесное воздействие может быть усилено или уменьшено с помощью различных невербальных сигналов. Наше тело посылает их в большом количестве, а другие люди считывают и интерпретируют их на подсознательном уровне.

Чтобы улучшить будет полезно овладеть приемами позитивного невербального подкрепления:

1. Будьте всегда чисты и опрятны: даже если одежда не совсем соответствует дресс-коду, общее впечатление от беседы будет позитивным.
2. Старайтесь контролировать мимику и эмоции. Выражение лица должно быть нейтрально-позитивным и реагировать изменениями в зависимости от течения беседы.
3. Избегайте касаться лица во время коммуникативного акта - это подсознательно воспринимается как попытка прикрыть рот, соответственно, высказывание ваше - ложное.
4. Научитесь «зеркалить» положение тела собеседника. Важно делать это деликатно, без излишнего рвения, чтобы не выглядеть карикатурно.
5. Избегайте «закрытых» поз - скрещенных рук и ног. Такое положение тела говорит о неготовности к эффективной коммуникации. В то время как открытые ладони и доброжелательная улыбка - способны расположить любого собеседника.

Условия эффективного общения с помощью технических средств

Технический прогресс подарил нам новые средства, позволяющие облегчить общение. Это телефоны, факсы, Интернет. Коммуникация с помощью техники должна строиться по тем же правилам и принципам, что и межличностная. Следует соблюдать все правила этикета, принципы ведения деловой и персональной беседы.