МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИСО
СТАНДАРТ 9004-4
Первое издание
АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.
Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества
ПРЕДИСЛОВИЕ
ИСО (Международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты-члены ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в данном комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участив в этой работе. ИСО тесно взаимодействует с Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросам стандартизации в области электротехники,
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на голосование. Публикация в качестве международных стандартов требует одобрения по меньшей мере 75% комитетов-членов, принимающих участив в голосовании.
Международный стандарт 9004-4 был подготовлен Подкомитетом 2 «Системы качества» Технического комитета ИСО/ТК 176 «Административное управление качеством и обеспечение качества».
ИСО 9004 состоит из следующих частей под общим наименованием «Административное управление качеством и элементы системы качества»:
Часть 1. Руководящие указания
Часть 2. Руководящие указания по услугам
Часть 3. Руководящие указания по обработанным материалам
Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества
Часть 5. Руководящие указания по программам обеспечения качества
Часть 6. Руководство по обеспечению качества при управлении проектом
Часть 7. Руководящие указания по управлении конфигурацией
Часть 1 является пересмотренным вариантом стандарта ИСО 9004-87.
Приложение А является неотъемлемой частью данного стандарта. Приложение В дается только для сведения.
ВВЕДЕНИЕ
При внедрении системы качества (как указано в стандарте ИСО 9004) администрация предприятия должна убедиться в том, что эта система будет способствовать непрерывному улучшению качества. Постоянной целью управления на всех уровнях должно быть стремление удовлетворить запросы потребителя и непрерывное улучшение качества.
Качество изделий и услуг имеет большое значение для конкурентоспособности. Непрерывное улучшение качества необходимо, чтобы обеспечить предприятию конкурентоспособность. Следует подчеркнуть, что необходимо учесть все инновационные стратегии для введения новых изделий, услуг или процессов и непрерывного улучшения качества.
Мотивация для улучшения качества возникает из необходимости обеспечить особую ценность производимой продукции для потребителя и в наибольшей степени удовлетворить его запросы. Каждый сотрудник предприятия должен развивать в себе сознательную озабоченность тем, что каждый процесс может быть осуществлен с большей эффективностью и результативностью, а также с наименьшими издержками и наименьшим потреблением ресурсов.
Повышение эффективности и результативности выгодно потребителям, предприятию и его сотрудникам и обществу в целом. Непрерывное улучшение качества дает возможность предприятию конкурировать, а его сотрудникам – вносить свой вклад в деятельность предприятия, расти и совершенствоваться.
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 9004-4-93
АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.
Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества
1 Область применения
Данный стандарт предлагает руководящие положения по осуществлению непрерывного улучшения качества на предприятии.
Способы принятия и осуществления этих руководящих положений зависят от таких факторов, как уровень культуры производства, размер и характер предприятия, типы предлагаемых изделий и услуг, а также требования рынка и потребителя. Поэтому предприятие должно разработать процесс улучшения качества в соответствии с собственными потребностями и возможностями.
Данный стандарт не предназначен для целей договорного, регулирующего или сертификационного применения.
Приведенные ниже стандарты содержат положения, которые посредством ссылок на них в настоящем тексте, являются частью стандарта ИСО 9004 в качестве составляющих ее положений. На момент публикации данного документа действовало указанное издание. Все стандарты могут быть подвергнуты пересмотру, поэтому сторонам, участвующим в соглашениях, основанных на данной части стандарта ИСО 9004, рекомендуется следить за новейшими изданиями указанного далее стандарта. Члены МЭК и ИСО ведут регистрацию действующих в текущий момент международных стандартов.
ИСО 8402-… 1 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.
3 Определения
Для целей данной части стандарта ИСО 9004 применимы определения, приведенные в стандарте ИСО 8402 и указаны далее.
3.1 Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и действий, преобразующих входящий потока выходящий.
Примечание 1. Ресурсы могут включать в себя персонал, производственные мощности, оборудование, технологию и методологию.
3.2 Система поставки – совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих приемку входящих потоков от поставщиков, увеличение их ценности и предоставление выходящих потоков потребителям.
Примечания.
2. Входящий и выходящий потоки могут представлять собой или изделия, или услуги.
3. Потребители и поставщики могут быть или внутри предприятия, или вне его.
4. Элемент системы поставки показан на рис. 1.
Рис. 1 Элемент системы поставок
3.3 Улучшение качества – действия, предпринимаемые во всех подразделениях предприятия и направленные на увеличение эффективности и результативности деятельности и технологических процессов в интересах как предприятия, так и потребителей.
3.4 Потери из-за качества – потери, вызванные недостаточной реализацией потенциальных возможностей ресурсов для технологических процессов и соответствующей деятельности.
Примечание 5. Примерами потерь из-за качества могут быть: неудовлетворение потребителей, невозможность увеличить ценность продукции для потребителя, предприятия или сообщества, а так же непроизводительный расход ресурсов. Потери из-за качества – один из элементов, определяющих затраты на качество (п. 4.3).
3.5 Превентивное действие – действие, предпринятое для того, чтобы исключить причины потенциального несоответствия, дефекта или другого нежелательного явления и таким образом предотвратить эти явления.
3.6 Корректирующее действие – действие, предпринятое для того, чтобы исключить причины существующего несоответствия, дефекта или другого нежелательного явления и таким образом предотвратить повторение этих явлений.
Примечание 6. Корректирующие действия в отношении выходящих потоков включают ремонт, доработку или регулировку, выполненные для устранения несоответствующих, дефектных или нежелательных по какой-то причине выходящих потоков.
4 Основополагающие концепции
4.1 Принципы улучшения качества
Качество изделий, услуг или других выходящих потоков предприятия определяется тем, насколько удовлетворены запросы потребителя, который их использует, и зависит от эффективности и результативности процессов, обеспечивающих производство этой продукции и его поддержку.
Улучшение качества достигается за счет улучшения технологических процессов. Каждый вид деятельности или элемент работы предприятия состоит из одного или нескольких процессов.
Улучшение качества представляет собой непрерывную деятельность, направленную на регулярное повышение эффективности и результативности технологического процесса.
Усилия по улучшению качества в первую очередь следует направлять на постоянный поиск возможностей улучшения, а не на выявление таких возможностей в результате уже возникшей проблемы.
Корректировка выходящих потоков технологического процесса уменьшает или исключает уже возникшую проблему. Превентивные и корректирующие действия исключают причины возникновения проблемы или уменьшают их значимость, а следовательно, исключают или уменьшают вероятность их возникновения в будущем. Таким образом, превентивные и корректирующие действия улучшают технологический, процесс на предприятии и являются критическими для улучшения качества.
4.2 Внешние условия для улучшения качества
4.2.1 Ответственность и руководство администрации Ответственность и руководство в вопросах создания внешних условий для непрерывного улучшения качества возлагается на самый высокий уровень управленческой администрации. Администраторы осуществляют руководство и выполнение обязательств, необходимые для создания внешних условий для улучшения качества, за счет собственных действий, постоянного наличия и использования ресурсов. Администраторы проводят улучшение качества путем доведения до сведения целей и задач, непрерывного улучшения организации собственного труда, поддержки создания внешних условий для открытой информационной связи, коллективной работы и уважения к индивидуальности, а также предоставления возможности каждому сотруднику предприятия улучшать организацию своего трудового процесса.
4.2.2 Ценности, отношение и поведение
Внешние условия для улучшения качества часто требуют новой совокупности совместных ценностей, отношений и поведенческих норм, сфокусированных на удовлетворении запросов потребителя и устанавливающих все более перспективные цели. В число наиболее важных для улучшения качества ценностей, отношений и поведенческих норм входят:
- фокусирование внимания на удовлетворение запросов потребителя, как внутреннего, так и внешнего;
- включение всей системы поставок от поставщика к потребителю в систему улучшения качества;
- демонстрация выполнения своих обязательств, руководящей позиции и преданности делу со стороны администрации;
- подчеркивание того, что улучшение качества составляет часть работы каждого сотрудника, как при коллективной, так и при индивидуальной работе;
- адресное распределение проблем, связанных с улучшением технологического процесса;
- непрерывное улучшение всех технологических процессов;
- установление открытой информационной связи с доступом к данным;
- поощрение коллективной работы и уважение к индивидуальности;
- принятие решений на основе анализа данных.
4.2.3 Цели улучшения качества
Цели улучшения качества долины быть установлены для всех подразделений предприятия. Они должны быть тесно связаны с общими деловыми целями и обеспечивать направленность на наиболее полное удовлетворение запросов потребителя, а также на повышение эффективности и результативности технологического процесса. Цели улучшения качества доданы быть определены так, чтобы процесс поддавался измерению. Они должны быть доступными для понимания, перспективными и значимыми для дела. Стратегия достижения этих целей долина быть понята и согласована теми, чья совместная работа должна обеспечивать их достижение. Цели улучшения качества должны регулярно пересматриваться и страдать изменение запросов потребителя.
4.2.4 Взаимосвязь и коллективная работа
Открытая связь и коллективная работа снимают организационные и личные барьеры, влияющие на эффективность, результативность и постоянное улучшение процессов. Открытая связь и коллективная работа должны распространяться на всю систему поставки, включая поставщиков и потребителей. Открытая связь и коллективная работа требуют доверия. Доверие особенно важно в отношении каждого, кто участвует в идентификации и осуществлении возможных улучшений.
4.2.5 Признание заслуг
Признание заслуг поощряет действия, соответствующие необходимым для улучшения качества ценностям, отношениям и поведенческим нормам (п. 4.2.2).
Достигающее своей цели признание заслуг подчеркивает совершенствование и рост отдельных сотрудников и учитывает факторы, влияющие на их работу (т.е. возможности организации, внешние условия). Кроме того, признание заслуг подчеркивает характеристики коллективной работы и коллективное признание, а также поощряет частую и неформальную обратную связь.
Примечание 7. Система признания заслуг должна быть связана с системой вознаграждения. В частности, система вознаграждений не должна провоцировать разрушительную внутреннюю конкуренцию.
4.2.6 Обучение и подготовка
Продолжающееся обучение имеет большое значение для каждого сотрудника. Программы обучения и подготовки важны для создания и сохранения внешних условий, необходимых для улучшения качества. Все сотрудники предприятия, включая администрацию самого высокого уровня, должны быть обучены и подготовлены в соответствии с практикой и методикой системы качества применительно к соответствующим методам улучшения качества. Это включает использование средств и способов улучшения качества (см. приложение А). Все программы обучения и подготовки должны быть проанализированы на соответствие с принципами и методиками системы качества. Эффективность обучения и подготовки должна регулярно оцениваться. Оторванная от практического применения подготовка редко бывает эффективной (п. 7.3).
4.3 Потери из-за качества
Возможности уменьшить потери, связанные с качеством, определяют направленность усилий по улучшению качества. Потери из-за качества должны быть соотнесены с вызывающими их процессами. Важно хотя бы оценить те потери из-за качества, которые плохо поддаются измерению, например утрату доверия потребителя и недостаточное использование человеческого потенциала. Предприятия должны снижать потери из-за качества за счет использования каждой возможности улучшить качество.
5 Управление улучшением качества
Хотя применение любого из указанных в приложении А способов обеспечивает некоторое постепенное улучшение, но их полный потенциал может быть реализован только при координированном применении внутри одной структурной схемы. Это требует организации, планирования и измерений улучшения качества, а также анализа всех видов деятельности по улучшению качества.
5.1 Организация улучшения качества
Эффективный способ организации улучшения качества, идентифицирует возможности улучшения качества как вертикально внутри организационной иерархии, так и горизонтально в процессах, перетекающих через организационные границы. Организация улучшения качества должна быть направлена на:
- средства обеспечения политики, стратегии, основных целей улучшения качества, общее руководство, поддержку и широкую координацию деятельности предприятия по улучшению качества:
- средства идентификации нужд и целей межфункционального улучшения качества и распределения ресурсов, необходимых для их обеспечения;
- средства достижения целей улучшения качества в результате коллективной деятельности в сферах непосредственных обязанностей и компетенции;
- средства поощрения каждого сотрудника предприятия в связи с выполнением деятельности по улучшению качества, связанной с их работой, и координации этой деятельности;
- средства анализа и оценки прогресса в области деятельности, связанной с улучшением качества.
Внутри организационной иерархии обязанности по улучшению качества включают:
- управленческие процессы, такие как определение задач предприятия, стратегическое планирование, уточнение ролей и обязанностей, охватывающих распределение ресурсов, обеспечение обучения и подготовки, а также признание заслуг;
- идентификацию и планирование непрерывного улучшения рабочих процессов предприятия;
- идентификацию и планирование непрерывного улучшения вспомогательных административных процессов на предприятии;
- измерение и отслеживание снижения потерь из-за качества;
- создание и сохранение внешних условий, обеспечивающих возможности и задания длявсех сотрудников предприятия по непрерывному улучшению качества.
В отношении процессов, перетекающих за организационные границы, обязанности по улучшению качества включают:
- определение и согласование цели каждого процесса и ее связи с целями предприятия;
- установление и поддержание взаимосвязи между отделами;
- идентификацию внутренних и, внешних потребителей процесса и определение их запросов и ожиданий;
- преобразование запросов и ожиданий потребителя в конкретные потребительские требования;
- идентификацию поставщиков процесса и сообщение им сведений о запросах и ожиданиях их потребителей;
- поиск возможностей улучшения процесса, распределение ресурсов для улучшения и надзор за осуществлением этих улучшений.
5.2 Планирование улучшения качества
Цели и планы улучшения качества должны составлять часть производственного плана предприятия.
Администрация должна установить цели улучшения качества в самом широком смысле, включая снижение потерь из-за качества. Планы должны разрабатываться в пределах цикла производственного планирования в целях стратегического руководства и выбора направления для достижения этих целей улучшения качества и осуществления политики качества. Эти планы должны учитывать наиболее важные потери из-за качества и распространяться на все функции и уровни предприятия.
В разработку планов улучшения качества должны включаться все сотрудники предприятия наряду с поставщиками и потребителями. Всеобщее участие обеспечивает значительное увеличение возможностей для улучшения.
Планы улучшения качества часто осуществляются через комплекс специальных проектов или видов деятельности по улучшению качества. Администрация должна позаботиться об отслеживании и контроле такой деятельности по осуществлению, чтобы обеспечить их интеграцию с общими целями и производственными планами предприятия.
Планы по улучшению качества фокусируются на новых идентифицированных возможностях и на тех областях, где достигнут недостаточный прогресс. Процесс планирования получает входящую информацию со всех уровней предприятия, из анализа достигнутых результатов, а также от потребителей и поставщиков.
5.3 Измерение улучшений качества
Предприятие должно разработать систему измерений, соответствующих характеру операций. Система объективных измерений должна быть установлена для идентификации и диагностики возможностей улучшений и для измерения результатов деятельности по улучшению качества. Хорошо разработанная система включает в себя измерения на единичном; отдельном, межфункциональном и общем (для предприятия) уровнях. Измерения должны быть связаны с потерями из-за качества в отношении удовлетворения запросов потребителя, эффективности процесса и социального ущерба.
a) Мера потерь из-за качества, связанных с неудовлетворением запросов потребителя, может основываться на информации, полученной от существующих в текущий момент и потенциальных потребителей, из обзоров о конкурирующих изделиях и услугах, из отчетов об эксплуатационных характеристиках изделий и услуг; на данных об изменениях доходов; на результатах стандартного контроля, проводимого обслуживающим персоналом; а также на информации от сотрудников по сбыту и обслуживанию и на жалобах потребителей.
b) Мера потерь из-за качества, связанных с эффективностью процесса, может основываться на данных о трудозатратах, использовании капиталов и материалов, производстве, сортировке, исправлении или отбраковке несоответствующих требованиям продуктов производственного процесса,перерегулировке в ходе процесса, времени на ожидание и на рабочий цикл, выполнении поставок, чрезмерных усложнениях конструкции, размере запасов и статистических показателях возможностей технологического процесса и его стабильности.
c) Мера потерьиз-за качества, связанных с социальным ущербом, может основываться на недостаточности реализации человеческого потенциала (например, по данным отчетов о степени удовлетворенности служащих) на данных об ущерба в результате загрязнения, удаления отходов и неэкономичного расходования ограниченных ресурсов.
Фактор изменчивости является общим для всех измерений. Выявленные измерениями тенденции должны быть обработаны статистически. Измерение и отслеживание тенденций от «исходной линии» предыдущих эксплуатационных характеристик имеет большое значение в дополнение к установлению и достижению заданных в числовом выражении целей. Измерение обеспечивает фактическое обоснование для идентификации проблемы.
Результаты измерений должны быть документированы и рассматриваться как составная часть административного отчета и контрольной деятельности предприятия. Люди и предприятия, вовлеченные в процесс улучшения качества, должны быть информированы об их достижениях в такой форме, которая является значимой и измеримой с их точки зрения.
5.4 Анализ деятельности по улучшению качества
Регулярный анализ деятельности по улучшению качества должен проводиться на всех уровнях административного управления для обеспечения того, что:
- предприятие, на котором осуществляется улучшение качества, функционирует эффективно;
- планы по улучшению качества адекватны и выполняются;
- измерения улучшений качества адекватны, соответствуют конкретным условиями указывают на достаточный прогресс;
- результаты анализа используются в следующем цикле планирования. При идентификации любых несоответствий должны быть предприняты соответствующие действия.
6 Методология улучшения качества
Получаемая от улучшения качества выгода будет постепенно накапливаться, если предприятие осуществляет проекты по улучшению качества и соответствующую деятельность как последовательную регулярную систему мер, основанных на сборе и анализе данных.
6.1 Вовлечение всего предприятия
На предприятии с достаточно хорошей мотивацией и управлением улучшением качества некоторое количество проектов или видов деятельности по улучшению качества различной степени сложности будет непрерывно предприниматься и осуществляться всеми сотрудниками и на всех уровнях предприятия. Проекты и деятельность такого рода станут частью нормальной работы каждого сотрудника и будут варьироваться от таких, которые требуют наличия межфункциональных или управленческих коллективов, до таких, которые будут выбраны и осуществлены отдельными сотрудникам или коллективами.
Проекты или виды деятельности по улучшению качества обычно начинаются с признания возможности улучшения. Это признание может быть основано на измерении потерь из-за качества и/или сравнении с конкурирующими образцами (реперные точки) продукции предприятий, признанных лидерами в конкретной области. Однажды определенный. проект или вид деятельности по улучшению качества развивается на протяжении ряда этапов и завершается осуществлением превентивных или корректирующих действий в отношении процесса с целью достижения и сохранения нового, улучшенного, уровня функционирования. По завершении проектов или видов деятельности по улучшению качества, выбираются и осуществляются новые проекты или виды деятельности по улучшению качества.
6.2 Инициирование проектов или видов деятельности по улучшению качества
Все сотрудники предприятия вовлекаются в инициирование проектов и видов деятельности по улучшений качества. Необходимость,объем и важность проекта или вида деятельности по улучшению качества должны быть четко определены и продемонстрированы. Это определение должно включать соответствующее обоснование и историческую справку, сведения о связанных с проектом потерях из-за качества и существующем состоянии, по возможности выраженные в характерных числовых выражениях. Проект или вид деятельности должны быть отнесены к какому-то лицу или коллективу, включая его лидера. Необходимо составить программу и адекватно распределить ресурсы. Должны быть предусмотрены положения о периодическом проведении анализа объема, программы, распределения ресурсов и наблюдаемого прогресса.
6.3 Исследование возможных причин
Целью этого этапа является возрастающее понимание природы улучшаемого процесса путем сбора, оценки и анализа данных. Сбор данных всегда должен проводиться в соответствии с тщательно разработанным планом. Важно исследовать возможные причины с наибольшей объективностью, без предвзятых суждений о возможных причинах превентивных или корректирующих действий. Тогда решения будут основаны на фактах.
6.4 Установление причинно-следственных связей
Данные подвергаются анализу с целью заглянуть в сущность улучшаемого процесса и сформулировать возможные причинно-следственные связи. Важно выявить различия между совпадением и причинно-следственной связью. Связь, которая обнаруживает высокую степень соответствия с данными, нуждается а проверке и подтверждении на основе новых данных, собранных по тщательно разработанному плану.
6.5 Осуществление превентивных и корректирующих действий
После установления причинно-следственных связей должны быть разработаны и оценены альтернативные предложения о превентивных и корректирующих действиях в отношении выявленных причин. Преимущества и недостатки каждого предложения должны быть проверены сотрудниками предприятия, которые будут вовлечены в осуществление этих действий. Успех осуществления зависит от сотрудничества всех участников.
Примечание 8. Улучшения качества достигаются в результате превентивных или корректирующих процесс действий для получения более удовлетворительных результатов и/или уменьшения частоты неудовлетворительных результатов. Применение только корректирующих мер в отношении результатов процесса, таких как ремонт, доработка или сортировка, влечет за собой потери, связанные с качеством.
6.6 Подтверждение улучшения
После осуществления превентивных или корректирующих действий должны быть собраны и проанализированы соответствующие данные для подтверждения того, что улучшение достигнуто. Подтверждающие данные должны быть собраны на той же основе, что и данные для исследования и установления причинно-следственных связей. Нужно также провести исследования желательных и нежелательных побочных явлений, которые могли произойти.
Если после осуществления превентивных или корректирующих действий продолжают появляться нежелательные результаты примерно с той же частотой, может возникнуть необходимость пересмотреть определение проекта или вида деятельности по улучшению качества, вернувшись на этап инициирования.
6.7 Закрепление достигнутого успеха
После подтверждения улучшения качества необходимо его закрепить. Обычно это включает в себя изменение технических условий и/или рабочих или административных процедур и методик, необходимого обучения и подготовки, а также гарантию того, что эти изменения становятся составляющей частью содержания деятельности каждого сотрудника, которого это касается. Улучшенный процесс после этого нуждается в контроле на новом уровне функционирования.
6.8 Продолжение улучшения
Если желаемое улучшение достигнуто, должны быть выбраны и осуществлены новые проекты и виды деятельности по улучшению качества. Поскольку дополнительные улучшения качества всегда возможны, проект или вид деятельности, направленные на улучшение качества, могут быть повторены на основе объективных показателей. Рекомендуется установить приоритеты и временные пределы для каждого проекта или вида деятельности по улучшению качества. Временные пределы не должны ограничивать эффективные виды деятельности по улучшению качества.
Примечание 9. Цикл «планирование-исполнение-проверка-действие» используется для непрерывного улучшения качества. Методология улучшения качества в этой части стандарта ИСО 9004 обращает основное внимание на фазы «проверки-действия» данного цикла.
7 Вспомогательные средства и способы
Решения, основанные на анализе ситуаций и данных, играют ведущую роль в проектах и видах деятельности по улучшению качества. Успех этих проектов и видов деятельности зависит от правильного применения средств и способов, разработанных для намеченных целей.
7.1 Средства, применяемые для числовых данных
По возможности, решения по улучшению качества долины быть основаны на числовых данных. Решения, рассматривающие различия, тенденции и изменения числовых данных, должны быть основаны на правильной статистической интерпретации.
7.2 Средства, применяемые для нечисловых данных
Некоторые решения, связанные с улучшением качества, могут быть основаны на нечисловых данных. Такие данные играют важную роль в маркетинге, исследовании, разработке и а управленческих решениях. Соответствующие средства должны быть использованы для правильной обработки данных такого рода при их преобразовании в полезную для принятия решений информацию.
7.3 Подготовка для применения средств и способов
Все сотрудники предприятия должны получить подготовку по применению средств и способов улучшения качества, направленную на улучшение их рабочих процессов. Обучение в отрыве от практического применения редко бывает эффективным. В приложении А рассмотрены некоторые средства и способы из множества разработанных. В табл. 1 перечислены эти средства и способы и их применение для улучшения качества. В особых случаях могут быть применимы другие средства и способы.
Таблица 1. Средства и способы, применяемые для улучшения качества
|
Под-пункт |
Средства и способы |
Применение « |
|
|
А.1 |
Форма для сбора данных |
Систематический сбор данных для получения ясного представления фактов |
|
|
Средства и способы для нечисловых данных |
|||
|
А.2 |
Диаграмма сродства |
Распределение по группам большого количества людей, мнений или интересов относительно конкретной темы |
|
|
Реперные точки |
Сравнение процесса с теми, которые признаны лидирующими, для идентификации возможностей улучшения качества |
||
|
А.4 |
Мозговая атака |
Идентификация возможных решений в отношении проблем и потенциальных возможностей улучшения качества |
|
|
А.5 |
Причинно-следстаенная диаграмма |
Анализ и сообщение причинно-следственных связей. |
|
|
Облегчение решения проблемы от ее признака до причины |
|||
|
А.6 |
Карта технологического процесса |
Описание существующего процесса. проектирование нового процесса |
|
|
А.7 |
Древовидная диаграмма |
Выявление связи между предметом рассмотрения и его компонентами |
|
|
Средства и способы для числовых данных |
|||
|
А.8 |
Контрольная карта |
Оценка стабильности процесса (при диагностике). |
|
|
Определение необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимости (при контроле). |
|||
|
Подтверждение улучшения процесса (при подтверждении) |
|||
|
А.9 |
Гистограмма |
Показ характера изменчивости данных. |
|
|
Сообщение визуальной информации о ходе процесса. |
|||
|
Принятие решений о точке фокусирования усилий по улучшению |
|||
|
А.10 |
Диаграмма Парето |
Показ (в порядке важности) вклада каждого компонента в общий результат. |
|
|
Классификация по важности возможностей.улучшения |
|||
|
А.11 |
Диаграмма разброса |
Обнаружение и подтверждение зависимостей между двумя связанными наборами данных. |
|
|
Подтверждение ожидаемых зависимостей между двумя связанными наборами данных |
|||
Приложение А
(нормативное)
Вспомогательные средства и способы
Это приложение представляет некоторые из наиболее общих средств и способов, способствующих улучшению качества. Нижеследующие средства и способы применимы при анализе числовых и нечисловых данных. В первую очередь представлена форма для сбора данных, поскольку она применима для обоих типов данных. Далее указаны средства для анализа цифровых данных, а затем для анализа нечисловых данных.
Каждое средство или способ представлены в следующем виде:
а) применение – использование средства или способа для улучшения качества;
b) описание – краткое описание средства или способа;
с) процедура – поэтапное представление процедуры использования средства или способа;
d) пример – пример использования некоторых средств или способов
А.1 Форма для сбора данных
А.1.1 Применение
Форма для сбора данных используется при систематическом сборе данных для попущения ясного представления фактов.
А.1.2 Описание
Форма для сбора данных представляет собой шаблон для записи собранных данных. Она помогает представить собранные данные в удобной форме и облегчить проведение их анализа.
А.1.3 Процедура
а) Установите конкретную цель сбора данных (адресуемые вопросы).
b) Идентифицируйте данные, требуемые для достижения поставленной цели (адрес вопросов).
с) Определите, как и кем будет проводиться анализ данных (статистические средства).
d) Составьте форму для записи данных. Обеспечьте при этом место для записи информации о том:
Кто собрал эти данные,
Где, когда и как данные были собраны.
е) Проверьте форму, собрав и записав в нее некоторое количество данных.
f) Проанализируйте и измените форму, если требуется.
А.1.4 Пример
Количество дефектов каждого типа, связанных с каждой причиной, при воспроизведении документов, может быть указано в форме, представленной в табл. А.1.
Таблица А.1 Форма для сбора данных
|
Типы дефектов |
|||||
|
Причина дефектов |
Пропущен ные страницы |
Смазанные копии |
Пробитые насквозь знаки |
Количество страниц с нарушением последова тельности |
Всего |
|
Замятие в машине |
|||||
|
Влажность |
|||||
|
Тонер |
|||||
|
Состояние оригиналов |
|||||
|
Другие (указать) |
|||||
|
Всего |
|||||
|
Кто собрал данные: Дата: Где: Как: |
|||||
А.2 Диаграмма сродства
А.2.1 Применение
Диаграмма сродства используется при распределении по группам большого количества идей, мнений или интересов по конкретной теме.
Описание
При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, это средство дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот процесс предназначен для стимуляции творческих способностей и полного участия. Он более эффективен в небольших группах (рекомендуется максимальное количество членов в группе, равное восьми), в которых сотрудники привыкли работать вместе. Это средство часто используется для организации идей, возникших в ходе «мозговой атаки».
А.2.2 Процедура
a) Объявите тему изучения в самых широких понятиях (подробности могут вызвать предвзятость при ответе).
b) Запишите как можно больше отдельных идей. мнений или интересов на карточках (по одной на карточке).
c) Смешайте карточки и хаотически распределите их на большом столе.
d) Сгруппируйте взаимосвязанные карточки следующим образом:
- рассортируйте карточки, которые кажутся взаимосвязанными, по группам;
- ограничьте количество групп при условии, что одна карточка не может составлять всю группу;
- выберите или придумайте карточку с заголовком, который отражает содержание каждой группы;
- поместите такую карточку с заголовком поверх карточек одной группы.
e) Перенесите информацию с карточек на бумагу, разбив на группы.
А.2.3 Пример
Требования к телефонному автоответчику представлены на рис. А.2 и в табл. А.2.
Рис. А.1 Хаотическое расположение, как на этапе А.2.2 с)
Таблица А.2 Данные, организованные по группам, как на этапе А.2.2 е)
|
Сообщения переменной длины |
Входящие сообщения |
|
Отметка даты повремени. |
|
|
Не подсчитывает количество случаев «повешенной трубки». |
|
|
Указывает количество сообщений |
|
|
Секретный код доступа. |
Конфиденциальность |
|
Розетка наушников |
|
|
Ясные инструкции. |
Инструкции |
|
Карточка быстрой справки |
|
|
Элементы управления имеют ясную маркировку |
Элементы управления |
|
Легко использовать. |
|
|
Может работать от дистанционного телефона |
|
|
Легко стереть. |
Стирание |
|
Стирание «избранных» сообщений |
A.3 Реперные точки
А.3.1 Применение
Метод реперных точек используется для сравнения процесса с теми, которые имеют признанное лидерство, с целью идентификации возможностей улучшения качества.
A.3.2 Описание
Метод реперных точек сравнивает процессы и рабочие характеристики изделий и услуг с признанными лидерами. Он позволяет идентифицировать цели и установить приоритеты для подготовки планов, которые приведут к конкурентным преимуществам на рынке.
A.3.3 Процедура
а) Определите пункты для реперных точек:
- пункты должны представлять собой ключевые характеристики процессов и их результатов;
Реперные точки для процесса и его результатов должны быть непосредственно связаны с потребностями потребителя.
b) Определите, по отношению к кому устанавливаются реперные точки:
Типичными предприятиями могут быть прямые конкуренты и/или неконкуренты, которые признаны лидерами по данному пункту, представляющему интерес.
с) Соберите данные:
Данные о рабочих характеристиках процесса и запросах потребителя могут быть получены такими средствами, как непосредственный контакт, обзоры, интервью, личные и профессиональные контакты, технические журналы.
d) Организуйте данные и проведите их анализ:
Анализ направлен на установление наилучших практических целей по всем соответствующим пунктам.
е) Установите реперные точки:
Идентифицируйте возможности улучшения качества на основе запросов потребителей и рабочих характеристик, достигнутых конкурентами и неконкурентами.
А.4 «Мозговая атака»
А.4.1 Применение
«Мозговая атака» используется для идентификации возможных решений проблем и потенциальных возможностей улучшения качества.
А.4.2 Описание
«Мозговая атака» – это способ освободить творческое мышление коллектива для создания и выяснения перечня идей, проблем или исходных положений.
А.4.3 Процедура
Процедура складывается из двух фаз.
а) Фаза генерации идей
Организатор рассматривает основные направления «мозговой атаки» и задачу соответствующего собрания, затем члены коллектива высказывают ряд идей. Целью является генерация максимального количества идей.
b) Фаза уточнения
Коллектив рассматривает список высказанных идей, чтобы обеспечить их всеобщее понимание. Оценка идей произойдет по завершении собрания, организованного для проведения «мозговой атаки».
Основные направления «мозговой атаки» заключаются в том, что:
- идентифицируется организатор;
- ясно объявляется задача собрания для «мозговой атаки»;
- все члены коллектива выступают по очереди и высказывают по одной идее;
- по возможности, члены коллектива развивают и дополняют идеи, высказанные другими;
- на этой стадии идеи не критикуются и не обсуждаются;
- высказанные идеи записываются так, чтобы все их видели;
- процесс продолжается до тех пор, пока не прекратится поток идей;
- все высказанные идеи рассматриваются для уточнения.
А.5 Причинно-следственная диаграмма
А.5.1 Применение
Причинно-следственная диаграмма используется для:
- анализа причинно следственных связей;
- сообщения о причинно-следственных связях и
- облегчения решения проблемы от ее признака до причины.
А.5.2 Описание
причинно-следственная диаграмма применяется для исследования и демонстрации связи между данным явлением (например, отклонениями характеристик качества) и его потенциальными причинами. Несколько потенциальных причин классифицируются по основным категориям и подкатегориям, так что их представление напоминает скелет рыбы. Отсюда и вытекает еще одно известное наименование этой диаграммы – диаграмма «рыбьи кости».
А.5.3 Процедура
а) Ясно и осознанно определите явление.
b) Определите основные категории возможных причин.
Рассматриваются следующие факторы:
- информационные системы и дата;
- внешние условия;
- оборудование;
- материалы;
- измерения;
- методы;
- люди.
с) Начните строить диаграмму, выделив наименование явления в прямоугольнике с правой стороны и располагая основные категории как «подачу» к «явлению» (см. рис. А.2).
d) Стройте диаграмму, продумывая и вписывая все причины следующего уровня от нижнего к более высокому уровню. Хорошо разработанная диаграмма будет иметь ответвления не менее двух уровней, а многие – три или более уровней (рис. А.3).
Рис. А.2 Первичная причинно-следственная диаграмма
Рис. А.З Развитие причинно-следственной диаграммы
Рис. А.4 Пример причинно-следственной диаграммы
Примечания:
10. Альтернативный метод построения причинно-следственной диаграммы предполагает проведение «мозговой атаки» для выявления возможных причин с последующей организацией их по категориям и подкатегориям с помощью диаграммы сродства.
11. В некоторых случаях перечисление основных этапов процесса в качестве основных категорий может иметь преимущество, например, когда в качестве улучшаемого явления рассматривается ход технологического процесса. При определении этих этапов часто бывает полезно использовать карту технологического процесса.
12. Построенная однажды диаграмма может стать «живым инструментом» при внесении в нее дальнейших уточнений по мере дальнейшего накопления знаний и опыта.
13. Часто диаграмму строят коллективно, но ее могут построить и отдельные сотрудники, обладающие соответствующими знаниями и опытом.
А.5.4 Пример
На рис. А.4 показана причинно-следственная диаграмма для случая фотокопирования плохого качества.
А.6 Карта технологического процесса
А.6.1 Применение
Карта технологического процесса используется для:
- описания существующего процесса или
- разработки нового процесса.
А.6.2 Описание
Карта технологического процесса представляет собой графическое представление этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения путем накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связь различных этапов с другими, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей. Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектам любого процесса от поступления материалов до этапов продажи или обслуживания изделия. Карты технологического процесса строятся с помощью легко распознаваемых символов. Обычно используемые символы показаны на рис. А.5.
А.6.3 Процедура
А.6.3.1 Описание существующего процесса
b) Наблюдайте процесс целиком от начала до конца.
d) Постройте черновой вариант карты технологического процесса.
e) Рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками, участвующими в технологическом процессе.
g) Сверьте карту с фактическим технологическим процессом.
h) Отметьте дату составления на карте технологического процесса для последующих ссылок и применения. (Она служит документом о фактическом протекании процесса и может также использоваться для идентификации возможностей улучшения).
А.6.3.2 Разработка нового процесса
a) Идентифицируйте начало и конец процесса.
b) Визуально представьте этапы будущего процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки).
c) Определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки).
d) Постройте черновой вариант карты, представляющий процесс.
e) Рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками, которые предположительно будут участвовать в процессе.
f) Улучшите карту на основе этого рассмотрения.
g) Отметьте дату составления на карте технологического процесса для последующих ссылок и применения. (Она служит документом о спроектированном ходе процесса и может также использоваться для идентификации возможностей улучшения проекта).
А.6.4 Пример
Карта технологического процесса, показанная на рис. А.6, представляет процесс воспроизведения документа.
Начальный и конечный этапы
Описание действия
Направление от одного действия к другому в последовательности
Рис. А.5 Символы на карте технологического процесса
А.7 Древовидная диаграмма
А.7.1 Применение
Древовидная диаграмма используется для показа связей между основной темой и ее составляющими.
А.7.2 Описание
Древовидная диаграмма разбивает основную тему на составляющие, представляя их систематическим образом. Идеи, сгенерированные в ходе «мозговой атаки» и представленные графически или совмещенные с диаграммой сродства, могут быть преобразованы в древовидную диаграмму, чтобы показать логические и последовательные звенья. Это средство может быть использовано при планировании и решении проблемы.
А.7.3 Процедура
a) Ясно и просто объявите изучаемую тему.
b) Определите основные категории темы. (Используйте «мозговую атаку» или карточки с заголовками с диаграммы сродства).
c) Постройте диаграмму, расположив наименование темы а рамочное левой стороны. Постройте ответвления для основных категорий в поперечном направлении слева направо.
d) Для каждой основной категории определите составляющие элементы и любые подэлементы.
e) проанализируйте диаграмму, чтобы убедиться в отсутствии пробелов а логике или последовательности этапов.
Рис. А.6 Пример карты технологического процесса
A.7.4 Пример Древовидная диаграмма на рис. А.7 представляет телефонный автоответчик.
А.8 Контрольная карта
А.8.1 Применение
Контрольная карта используется для следующих целей.
a) Диагностика: для оценки стабильности процесса.
b) Контроль: для определения необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимости.
c) Подтверждение: для подтверждения улучшения процесса.
А.8.2 Описание
Контрольная карта представляет собой средство для различения отклонений, вызванных установленными или специальными причинами, от случайных отклонений, свойственных процессу. Случайные отклонения повторяются хаотически в предсказуемых пределах. Отклонения, вызванные установленными или специальными причинами, указывают на то, что некоторые факторы, влияющие на процесс, нуждаются в идентификации, исследовании и контроле.
Построение контрольных карт основано на математической статистике. Контрольные карты используют оперативные данные для установления пределов, внутри которых предполагается проводить будущие наблюдения, если процесс остается незатронутым установленными или специальными причинами. Дополнительную информацию о контрольных картах можно найти в соответствующих международных стандартах (например, ИСО 7870 и ИСО 8258, которые указаны в приложении В).
Примечание 14. Существует большое разнообразие методов контроля, применяемых ко всем видам измеримых или подсчитываемых характеристик процесса, изделия или любого результата. Предприятие должно обеспечить соответствующее обучение и разработать адекватную экспертизу способа построения и применения контрольных карт.
А.6.3 Процедура
a) Выберите характеристики для применения контрольной карты.
b) Выберите соответствующий тип контрольной карты.
c) Примите решение относительно подгрупп (небольшого количества пунктов, для которых предполагается, что существуют только случайные отклонения), их размера и частоты отбора.
d) Соберите и запишите данные по крайней мере по 20-25 подгруппам или используйте предварительно записанные данные.
e) Рассчитайте статистические данные, характеризующие выборку для каждой подгруппы.
f) Рассчитайте контрольные пределы на основе статистических данных выборок подгрупп.
g) Постройте карту и график статистических данных подгрупп.
h) Проверьте график по точкам вне контрольных пределов и для случаев, указывающих на присутствие установленных (специальных) причин.
i) Примите решение о будущих действиях.
А.8.4 Пример
По данным табл. A.3 строят график, чтобы получить контрольную карту, представленную на рис. А.8.
Рис. А.7 Пример древовидной диаграммы
Таблица А.3. Данные о переполнении и статистические характеристики выборок ( , R )
|
Ns подгруппы |
|
R |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
35,6 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
29,2 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
20,2 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
39,4 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
29,2 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
31,4 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
23.2 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
32,0 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
29,0 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
32,6 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
32,2 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
26,8 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
27.8 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
29.8 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
31,6 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
22,2 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
31,2 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
28.8 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
31.4 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
29,6 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
39.0 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
19.4 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
34,2 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
32,6 |
3 , 2 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
- показа характера изменчивости; - сообщения визуальной информации о ходе процесса; - принятия решения о фокусе усилий по улучшению. А.9.2 Описание Данные представляют в виде ряда прямоугольников равной ширины и переменной высоты. Ширина представляет интервал внутри диапазона данных. Высота представляет количество значений внутри данного интервала. Характер изменения высоты показывает распределение значений данных. На рис. А.9 показаны четыре обычно встречающихся характера изменчивости. При изучении этих характеров модно получить представление о ходе процесса.
Нормальный
Скошенный
Бимодальный
Рис. А.9 Обычно встречающиеся характеры гистограммы А.9.3 Процедура a) Соберите значения данных. b) Определите диапазон данных, вычитая наименьшее значение характеристики из наибольшего. c) Определите количество интервалов на гистограмме (часто от 6 до 12) и разделите значение диапазона, определенного в пп. b), на количество интервалов, чтобы определить ширину каждого интервала. d) Разметьте горизонтальную ось в масштабе значений данных. e) Разметьте вертикальную ось в масштабе частоты (количество или процентное количество наблюдений). f) Вычертите высоту на каждом интервале, равную количеству значений данных, которые попадают в этот интервал. Примечание 15. Можно составить форму для сбора данных, поскольку гистограмма создается на основе собранных данных. Такую форму часто называют «учетным листком». А.9.4 Пример Гистограмма на рис. А.10 представляет данные о заполнении для примера контрольной карты (табл. А.3).
Рис. А.10 Пример гистограммы А.10 Диаграмма Парето А.10.1 Применение Диаграмма Парето используется для: - демонстрации распределения каждого пункта в общем воздействии по порядку важности; - классификации возможностей улучшения по важности. А. 10.2 Описание Диаграмма Парето представляет собой простое графическое представление пунктов по степени важности от наиболее частых до наименее частых. Диаграмма Парето основана на принципе Парето, который гласит, что часто лишь небольшое количество пунктов влияют на значительную часть воздействия. При разграничении наиболее важных и наименее важных пунктов наибольшее улучшение будет достигнуто при наименьшем усилии. Диаграмма Парето показывает (по убывающей) относительный вклад каждого пункта в общее воздействие. Относительный вклад может быть определен на основе количества явлений, или связанных с каждым пунктом затрат, или других мер влияния на воздействие. Для демонстрации относительного вклада каждого пункта используются блоки. Линия суммарной частоты показывает суммарный вклад всех пунктов. А. 10.3 Процедура a) Выберите пункты для анализа. b) Выберите единицу измерения для анализа, например, количество явлений, затраты или другие меры влияния. c) Выберите период времени для анализа данных. d) Перечислите пункты в порядке убывания единицы измерения слева направо по горизонтальной оси. Категории, отражающие наименее значимые пункты, могут быть объединены в категорию под названием «другие». Поместите эту категорию на краю с правой стороны. e) Постройте две вертикальные оси, по одной с двух концов горизонтальной оси. Шкала слева должна быть градуирована в единицах измерения, и высота по этой оси должна быть равной сумме значений всех пунктов. Шкала справа должна быть такой же высоты и отградуирована от 0 до 100%. f) Над каждым пунктом вычертите прямоугольник, высота которого представляет значение для этого пункта в единицах измерения. g) Постройте линию суммарной частоты, складывая значения для каждого пункта слева направо (рис. А. 11). h) Используйте диаграмму Парето для идентификации наиболее важных для улучшения качества пунктов. А.10.4 Пример На рис. A.11 представлена диаграмма Парето для отчетов о неисправностях в работе телефона.
Примечание. Эта диаграмма показывает, что линии с шумом и разомкнутые линии составляют 72% сообщений о нарушениях в работе телефона, это указывает на самые большие возможности для улучшения. Рис.А.11 Пример диаграммы Парето A.11 Диаграмма разброса А.11.1 Применение Диаграмма разброса используется для выявления и демонстрации зависимостей между двумя связанными наборами данных и для подтверждения предполагаемых зависимостей между ними. А. 11.2 Описание Диаграмма разброса представляет графически исследуемые зависимости между двумя связанными наборами данных, появляющихся парами (например, (X, Y) – по одному из каждого набора). Диаграмма разброса показывает пары как скопление точек. Зависимости между связанными наборами данных устанавливают по форме этих скоплений. Положительная зависимость между Х и Y означает, что увеличение значений Х связано с увеличением значений Y. При отрицательной зависимости увеличение Х связано с уменьшением Y. Шесть наиболее часто встречающихся форм этих скоплений показаны на рис. А.12. Изучая эти формы, можно получить представление о зависимостях между этими наборами данных. А.11.3 Процедура a) Соберите парные данные (X, Y) для двух связанных наборов данных, зависимость между которыми исследуется. Желательно иметь около 30 пар данных. b) Обозначьте оси Х и Y. c) Найдите минимальное и максимальное значения как для Х так и для Y и используйте эти значения для градуировки горизонтальной (X) и вертикальной (Y) осей. Обе они должны иметь примерно одинаковую длину. d) Постройте точки для парных (X, Y) данных. Если две пары данных имеют одинаковые значения, очертите эту точку окружностью или постройте вторую точку в непосредственной близости. e) Изучите форму этого скопления точек, чтобы выявить тип и степень зависимости. А.11.4 Пример Данные для количества добавки и результирующих значений выхода приведет в табл. А.4. Диаграмма разброса построенная по этим данным, представлена на рис. А.13.
Явно положительная зависимость
Явно отрицательная зависимость
Неявно положительная зависимость
Неявно отрицательная зависимость
Отсутствие зависимости
Криволинейная зависимость Рис. А.12 Наиболее часто встречающиеся формы диаграммы разброса Таблица А.4 Количество добавки «А» и связанный с этим выход
Количество добавки А, г Рис. А.13 Пример диаграммы разброса Приложение В (информативное) Библиография 1. ИСО 7870 2 Контрольные карты. Общее руководство и введение 2. ИСО 8258-91 Карты контрольные, требующие корректирующих мер при отклонении не менее 3 s . 3. ИСО 9004-87 Административное управление качеством и элементы системы качества. Руководящие указания 4. ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам 5. ИСО 9004-3-93 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 3. Руководящие указания по обработанным материалам |
Качество продукции в современных экономических условиях стало важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Естественно, что при рыночных отношениях производитель стре-мится добиться стабильного качества своей продукции, использо-вать все инструменты, выработанные мировой и отечественной прак-тикой. Важнейшим из них является система обеспечения качества (система качества).
Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществ-ление общего руководства качеством.
Качество продукции общественного питания прежде всего за-висит от качества поступающего сырья. Фирмы или отдельные пред-приятия, заключая договор на поставку продовольственных това-ров или товаров материально-технического снабжения, должны быть уверены в поставщике. На предприятиях, перерабатывающих и вы-пускающих продукты питания, должна внедряться система управ-ления качеством продукции. Система качества является не только средством обеспечения качества товаров, но и критерием оценки надежности поставщика.
Убедиться в доброкачественности товара можно двумя спосо-бами. Первый — это проверка, контроль самого товара. Такой спо-соб вполне приемлем, когда закупается небольшое количество то-вара. Но если речь идет об оптовой покупке, то даже при сплошном контроле в силу случайных факторов можно пропустить товар с дефектом.
В последние годы все большее применение находит другой способ: проверка не товара, а способности предприятия выпускать продукцию с качеством, удовлетворяющим потребителя. Это относится и к предприятию общественного питания. Наи-более важным общепризнанным инструментом комплексного уп-равления качеством является система качества. Каким же крите-риям должна отвечать система качества? За подготовку ответа взялась Международная организация по стандартизации (ИСО). Этой организацией выпущено пять международных стандартов, получивших в ИСО индекс 9000, в которых учтен богатый опыт крупнейших компаний системного подхода к проблеме качества.
Краеугольным принципом системы качества является охват всех стадий жизненного цикла продукции, или этапы «петли качества».
Для предприятия общественного питания можно указать следую-щие этапы «петли качества» (схема 10):
1. Маркетинг , поиски и изучение рынка.
2. Разработка технических требований к продукции, стандар-тов предприятия.
3. Материально-техническое снабжение.
4. Подготовка и разработка производственных процессов.
5. Производство.
6. Контроль, проверка качества.
7. Техническая помощь и обслуживание.
8. Реализация и распределение готовой продукции.
По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества выделяются три направления:
Обеспечение качества;
Управление качеством;
Улучшение качества.
Обеспечение качества представляет собой совокупность пла-нируемых и систематически проводимых мероприятий для выпол-нения каждого этапа «петли качества», чтобы продукция удовлетво-ряла требования к качеству.
Управление качеством включает методы и деятельность опе-ративного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода недостатков в продукции, производстве и устранение этих недостатков и вызвавших их причин.
Улучшение качества — это постоянная деятельность, направ-ленная на повышение качества продукции, снижение затрат на него, совершенствование производства.
Объектом процесса улучшения качества может быть любой элемент производства, например, технологический процесс, внедре-ние научной организации труда, современного оборудования, обес-печение инвентарем, инструментами, повышение квалификации кадров и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с по-вышением конкурентоспособности продукции.
Руководство фирмы, компании (предприятия) разрабатывает и определяет политику в области качества, обеспечивает увязку с дру-гими видами деятельности и осуществляет контроль за ее реализа-цией на предприятии.
Основным документом при разработке и внедрении системы качества является «Руководство по качеству», в котором изложены справочные данные (нормативно-технологическая документация, стандарты, документы, подтверждающие качество продукции, пла-ны по НОТ, по совершенствованию производства, подготовке и по-вышению квалификации кадров и предприятия и т. д.).
«Руковод-ство по качеству» может быть использовано как демонстрационный материал, подтверждающий действенность системы качества для других организаций (потребителей), органов сертификации, а так-же при добровольной сертификации системы качества. Сертифи-кат, подтверждающий, что на предприятии работает «система каче-ства», способствует повышению конкурентоспособности предприя-тия.
Регистрация данных о качестве должна проводиться для под-тверждения достижения требуемого качества.
Все элементы системы качества должны быть предметом по-стоянной и регулярной проверки и оценки. Проверки могут быть внешними и внутренними. Внешний контроль проводится органа-ми местной администрации, санэпиднадзора, торговой инспекции и др. Оценки по качеству пищи предприятия заносятся в конт-рольный журнал, бракеражный журнал. При обнаружении наруше-ний составляется акт проверки в двух экземплярах, один экземпляр остается на предприятии.
Внутренний контроль осуществляет администрация предприя-тия: директор, заведующий производством и их заместители, на-чальники цехов, а также повара-бригадиры. Контроль за качеством пищи называется бракеражем готовой продукции.
Еще одной характерной чертой системы качества, определяю-щей ее эффективность, является постоянная работа по анализу и оценке затрат на качество.
Затраты на качество подразделяются на производственные и непроизводственные.
Производственные затраты связаны с деятельностью предпри-ятия по обеспечению требуемого качества продукции. Это расходы на предупреждение дефектов, потери от производства дефектной продукции (потери от брака, возмещение ущерба и т. д.).
Непроизводственные затраты связаны с подтверждением каче-ства продукции, например, с сертификацией продукции и системы качества.
В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 сис-тема качества должна функционировать по принципу: проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.
Систематически проводимые мероприятия по предупреждению возникших несоответствий могут быть направлены на замену тех-нологического оборудования, инструментов, устаревшей докумен-тации и т. д.
Особое место в работах по обеспечению стабильного качества продукции занимают профилактические меры по устранению брака продукции.
Рассмотрим теперь основные требования системы качества, которые должны выполняться на этапах жизненного цикла продук-ции — «петли качества» — для обеспечения требуемого уровня про-дукции.
Маркетинг — система управленческих рычагов, методов, увя-зывающая в единое целое основные хозяйственные функции пред-приятия по разработке, производству и сбыту продукции. В систе-мах качества маркетингу придается большое значение при опре-делении потребностей рынка и установлении обратной связи с по-требителями продукции. На крупных фирмах, в акционерных об-ществах должны быть отделы маркетинга.
Маркетинг является первым этапом, во многом определяющим результат всей деятельности предприятия по качеству. Функция мар-кетинга на предприятии — давать точное определение рыночного спроса и реализации продукции, необходимых для планирования объемов производства, объективно оценивать требования потребителя на основе постоянного анализа, осуществлять сбор информа-ции о претензиях и т. д.
Результаты маркетинговых исследований определяют процес-сы проектирования продукции. Для общественного питания это означает разработку фирменных блюд, блюд из новых видов сы-рья. На этом этапе разрабатываются рецептуры, технические усло-вия, стандарты, проводят эксперименты, испытания, проверяют качество лабораторным путем и очень важно предотвратить ошиб-ки в разработке новой продукции.
Цель комплекса работ по материально-техническому снабже-нию — обеспечение стабильного качества поступающего сырья, по-луфабрикатов, предметов материально-технического оснащения. На этом этапе очень важен выбор надежных поставщиков.
Необходимым условием эффективной работы по предупреж-дению брака на этапе разработки производственных процессов яв-ляется применение методов планирования: какое оборудование не-обходимо приобрести, изучить рынок поставки оборудования. На этом этапе разрабатываются производственные процессы, обеспе-чивается создание оптимальных условий для стабильного произ-водства продукции в строгом соответствии с требованиями норма-тивной документации. Решаются задачи освоения новой техноло-гии, обеспечения стабильности работы оборудования, обучения кад-ров и т. д.
На этапе производства системой качества предусматривается комплекс мероприятий, направленных на обеспечение стабильнос-ти производства для выпуска продукции в соответствии с требова-ниями нормативной документации. Это прежде всего контроль ка-чества изготовления продукции, обеспечение технологической дис-циплины, метрологическое обеспечение производства. Важное ме-сто среди методов и средств обеспечения стабильного качества из-готовления продукции отводится системе стимулирования работ-ников предприятия, а также их обучению и повышению квалифика-ции.
Не последнюю роль в системе качества играет этап техничес-кой помощи и обслуживания, включающий проведение погрузоч-но-разгрузочных работ; строгое соблюдение требований сохраннос-ти продукции; создание оптимальных условий хранения; техничес-кую помощь в обслуживании оборудования.
Итак, рассмотрены принципы построения системы качества и основные требования к этапам «петли качества».
Система качества должна отвечать следующим основным прин-ципам:
Личное участие и ответственность руководителя в работах по обеспечению качества продукции;
Наличие четкого планирования в области качества;
Четкое распределение ответственности и полномочий на каж-дый вид деятельности, обеспечивающее реализацию плана предприятия в области качества;
Определение затрат по обеспечению качества продукции;
Обеспечение безопасности продукции, работ, услуг для по-требителя и окружающей среды;
Стимулирование развития работ по улучшению качества;
Систематическое совершенствование методов и средств обеспечения и контроля качества.
На всех этапах развития экономики России проблема управления качеством пищевых продуктов занимала важное место как фактор, обеспечивающий повышение качества жизни и конкурентоспособности выпускаемых продуктов. За прошедшие годы появилось большое количество работ, посвященных данной проблеме. Однако эти работы ограничиваются рассмотрением управления качеством лишь отдельных видов пищевых продуктов и в полной мере проблемы формирования теории управления качеством пищевых продуктов по всей цепочке от производства сырья и до реализации готовой продукции не решают. В этой связи задачей является построение информационной системы качества (ИСК) и разработка методологии проектирования функции качества по всей цепочке создания пищевых продуктов на основе Системы прослеживаемости и применения современных достижений прикладной математики, позволяющих генерировать стратегические решения и проектировать функцию качества.
В основу решения данной задачи в качестве ядра стратегии было положено использование процессного подхода на основе проектирования уникального контакта с потребителем. При этом предприятия рассматриваются в тесной взаимосвязи, что позволяет не разрывать взаимодействие с потребителем на фрагменты в границах функциональных областей одного предприятия, а использовать контактные обратные связи, устанавливающиеся между потребителем (производителем готовых пищевых продуктов) и поставщиками сырья для постоянного совершенствования качества продуктов.
На рисунке 3.1 представлена схема прослеживаемости безопасности и качества пищевых продуктов.
Производство
КОМБИКОРМОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ
ПИЩЕВОЙ
ПРОМЫШЛЕННОСТИ
Сельское хозяйство
ПРОИЗВОДСТВО
СЫРЬЯ
ТРАНСПОРТИРОВАНИЕ
ПРЕДПРИЯТИЯ
ПЕРВИЧНОЙ
ПЕРЕРАБОТКИ
ХРАНЕНИЕ
ТРАНСПОРТИРОВАНИЕ
ПРЕДПРИЯТИЯ
ТОРГОВЛИ
ЭКСПОРТ
В ТРЕТЬИ
СТРАНЫ
ИМПОРТ
ИЗ ТРЕТЬИХ
СТРАН
СЫРЬЕ ДЛЯ
ПРОИЗВОДСТВА
КОМБИКОРМОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ
ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛИ
ТРАНСПОРТИРОВАНИЕ
Рисунок 3.1 – Схема прослеживаемости безопасности пищевых продуктов
Внедрение Системы прослеживаемости позволит сделать этот путь «прозрачным» и предотвратит попадание на рынок опасных для здоровья людей пищевых продуктов.
Создание глубоко интегрированных цепей поставки продовольствия, в том числе продуктов высокой ценности, все более востребованных потребителями всех уровней дохода, является важной составляющей общих изменений в маркетинге продукции АПК и рассматривается в контексте концепции бережливого производства. Одним из основных положений бережливого производства является необходимость прозрачного бизнеса и информационных потоков.
Обмен информацией должен осуществляться на всех этапах продуктовой цепочки, причем на каждом следующем этапе нужна информация для идентификации и контроля опасностей, влияющих на безопасность готового продукта. Обмен информацией между потребителями и поставщиками в отношении идентифицированных опасностей и мероприятий по управлению ими позволяет пояснить требования потребителей и поставщиков (например, оценить их выполнимость, а также определить воздействие идентифицированных опасностей и мероприятия по управлению производством конечной продукции).
Данный подход к проблеме управления качеством дает возможность развить теорию управления качеством пищевых продуктов, поскольку в нем процесс формирования качества рассматривается полностью, начиная от производства сырья и заканчивая реализацией готовой продукции потребителю, и базируется на создании информационных технологий в непрерывном единстве с применением аналитического инструментария и современных достижениях прикладной математики. Кроме того, он основан на принципах целесообразности и преемственности.
Таким образом, вопросы управления качеством требуют совершенствования и развития, особенно в части поэтапного его формирования:
1) основы прикладной теории обеспечения продовольственной безопасности России;
2) управление качеством и безопасностью пищевых продуктов,
3) управление качеством и безопасностью сырья;
4) управление качеством производственных процессов;
5) управление качеством услуг;
6) разработка новых, совершенствование качества существующих продуктов.
Необходимость рассмотрения указанных разделов обусловлена особенностью производства пищевых продуктов. Выделенные центры (фокусы) формирования потребительских требований к качеству сырья, производственных процессов и услуг позволили разработать методологию на каждом этапе следования продукта, начиная от его разработки и заканчивая реализацией потребителю. При этом подразумевается, что, если готовая продукция выпускается с учетом требований потребителя, то она будет конкурентоспособной.
Последовательность и взаимосвязь предложенных разделов теории управления качеством основывается на системном подходе и рассмотрена как системная задача иерархического типа. Для ее решения создана система качества, объединяющая производителей сельскохозяйственного сырья, переработчиков, производителей пищевой продукции и услуг общественного питания (рис. 3.2), что позволит проследить качество продуктов, выпускаемых внутри системы качества и гарантирует его при реализации их потребителю.
Рисунок 3.2 – Многоуровневая, иерархическая система управления качеством продуктов
Представленная на рис. 3.2 многоуровневая система является принципиально новым образованием, по сравнению с отдельными составляющими ее элементами или их суммой.
В то же время на каждом иерархическом уровне вводится свое понятие системы, соответствующее уровню рассмотрения. Это обусловливает предопределенность системной природы элементов и невозможность познания их вне системы, без учета взаимосвязей и взаимозависимостей. Структура системы, существующие в ней цепочки прямой и обратной связи, предопределяют поведение системы и возможные проблемы в процессе функционирования. Принцип системной динамики в данной работе проявляется в образовании причинных цепей предпосылок в получении некачественной продукции, которые вызваны взаимообусловленными факторами, в том числе и внутрисистемными и рассматриваются последовательно «от поля до прилавка».
В качестве базовой теории при формировании процедуры оценки многоуровневой системы были выбраны теория систем, методология классификации, основанная на декомпозиции, и причинно-следственный подход при управлении качеством пищевых продуктов.
Итак, для успешного развития и заполнения соответствующих ниш рынка ЗАО «Мордовский бекон» Республики Мордовия необходимо, по нашему мнению, активно развиваться в направлении улучшения системы контроля качества продукции.
Качество сельскохозяйственной продукции представляет собой совокупность биологических и потребительских свойств продукта, обладающего способностью удовлетворять индивидуальные запросы потребителя. Мировой опыт убеждает, что именно в условиях рыночной экономики и острой конкуренции, качество становится основой выживания товаропроизводителей, критерием оценки результативности их хозяйственной деятельности.
Обеспечение конкурентоспособности предприятия достигается благодаря соблюдению основополагающих принципов рыночной системы и разумного использования факторов, воздействующих на эффективность и конкурентоспособность производства.
К основным принципам конкурентоспособности предприятия относятся: принципы превосходства качества товара на рынке; принципы преобладания товара на рынке; принципы минимизации издержек труда и материально-денежных средств на единицу товарной продукции; принцип экономической выгоды.
Основными рыночными факторами, способствующими повышению конкурентоспособности отдельных видов сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия, являются: создание инфраструктуры рынка; сокращение количества посредников в системе реализации продукции и переход преимущественно на кооперативные формы организации торгово-закупочной деятельности; увеличение вложений в сферу переработки продукции в целях расширения ее ассортимента и качества, позволяющих удовлетворять спрос потребителей ЗАО «Мордовский бекон» должно четко определить стратегию своего конкурентного поведения на соответствующем товарном рынке. Для этого предприятие должно найти свое конкурентное преимущество, что создаст для него определенное превосходство по сравнению с предприятиями-конкурентами. Важнейшие мероприятия по совершенствованию качества продукции в «Мордовском беконе» должны включатся в планы оргтехмероприятий предприятия (таблица 3.1).
Таблица 3.1 - Мероприятия по улучшению качества производимой продукции на 2013 – 2014 гг.
|
Наименование мероприятий |
Срок выполнения |
Ответственные за выполнение | |
|
Проверка средств измерения |
В течение года |
Начальник производства, главный механик | |
|
Закрепление оборудования за обслуж. персона лом и соблюдение графика смазки оборудования |
Постоянно |
Главный механик | |
|
Провести семинары с техниками- технологами, агрономами, животноводами |
Один раз в год (июль) |
Инженер качеству | |
|
Провести технологическую учебу с рабочими |
Инженер по качеству | ||
|
Принимать сырье и отправлять продукцию только с качественными удостоверениями и с сертификатами соответствия |
Постоянно |
Начальник отдела сбыта, зав. складом, диспетчера | |
|
Усилить контроль за качеством поступающего сырья, в т.ч. |
Инженер по качеству | ||
|
Усилить контроль за качеством дополн. сырья поступающего на предприятие |
Каждая партия |
Начальник отдела снабжения | |
|
Усилить контроль технологического процесса обработки зерновых, дойки, и пр. |
Постоянно |
Техник-технолог | |
|
Разработка инструкций по обслуживанию оборудования |
По мере необходимости |
Главный механик | |
|
Усилить контроль при транспортировке продукции |
Постоянно |
Экспедитор | |
|
Контроль вышеизложенных мероприятий |
Директор предприятия | ||
Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
В условиях конкурентного рынка и ограниченности ресурсов предприятия вынуждены делать стратегический выбор в пользу развития набора ключевых характеристик продукта, каждая из которых играет специфическую роль в процессе уникального контакта с потребителем. Создание уникального контакта с потребителем невозможно без интеграции управленческих процессов, охватывающих все этапы взаимодействия с потребителем.
Для качественного утверждения стратегических позиций предприятия, входящие в систему качества, должны объединить свои ключевые возможности в общий процесс управления потоком потребителей. При этом всякое предприятие, входящее в общую систему качества, выполняет свою роль и последовательно передает потребителя на следующий этап взаимодействия. Этот подход позволяет:
1) объединить разработку потребительского предложения и вопросы внутренней организации, устранить разрывы на отдельных этапах производства;
2) обеспечить координацию стратегической деятельности различных предприятий, и как следствие взаимообусловленность стратегии управления качеством.
Такой подход к разработке стратегии учитывает динамику отношений предприятия и потребителя. Повышается возможность провести анализ потребительских потоков предприятия и его основных конкурентов, что дает возможность сравнивать результативность как отдельных участков на данном предприятии, так и с его конкурентами, определить «узкие места» и возможности для роста. Определяется стратегический ресурс предприятия, не доступный конкурентам, систематизируется работа по стратегическим направлениям развития предприятия. Моделируются и прогнозируются перспективные показатели качества и услуг.
Если все запланированные мероприятия, намеченные в п.3.1, проводить добросовестно и в срок, то можно добиться снижения брака продукции (производственный брак можно снизить на 5%, а экспедиционный на 7%).
Если в 2013 году производственный брак составил 3278,7 кг, то после проведения мероприятия производственный брак можно снизить на 5% и в конце 2014 года он снизится на 163,9 кг и составит 3114,8 кг; экспедиционный брак может снизиться на 243,3 кг и составить на конец 2013 года 3231,9 кг. Суммарное снижение брака (производственный и экспедиционный) составит 407,2 кг.
В плане предприятия увеличение выпуска продукции на 10%. И на конец 2013 года - середины 2014 года выпуск продукции должен составить, с учетом снижения брака 4778,4 тонн.
Если в прошедшем году выручка от реализации продукции составила 413150,9 тыс. руб. при объеме выпуска 4344 тонн, то можно предположить что при объеме выпуска 4778,8 тонн выручка может составить 454510,3 тыс. руб. Произведя расчеты можно предположить, что выручка увеличится на 4135,4 тыс. руб.
Заключение
Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Улучшение качества сельскохозяйственной продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности агропромышленного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.
Экономическое качество сельскохозяйственной продукции – это совокупность свойств продукта, обладающих полезностью, которые являются проявлением общественной потребительной стоимости и взаимосвязаны с уровнем общественно-необходимых затрат на их достижение.
В условиях перехода сельскохозяйственного производства к рыночным отношениям наиболее важной для повышения качества продукции является проблема повышения качества работы, связанная с эффективным использованием живого труда и средств производства.
Формирование и обеспечение высокого качества продукции в АПК имеют ряд особенностей, вытекающих из специфики комплекса. К ним, прежде всего, следует отнести необходимость: обеспечения параметрических свойств конечной продукции, которые соответствуют требованиям безопасности и здравоохранения, качества продуктов питания, их питательности, адаптированности к сезонному характеру производства основных отраслей АПК, повышенному влиянию фактора времени на осуществление циклов производства, переработки и реализации продукции; учета локализации агропромышленного производства в определенных географических зонах и микрозонах с различными природными условиями; учета действия тормозящих производство и зачастую неуправляемых факторов (засухи, наводнения, эпидемии, нашествие вредителей растений и т.д.).
Качество сельскохозяйственных товаров функционально зависит как от производства продукции, так и от ее хранения, переработки. Во-первых, получению продукции высокого качества способствуют создание благоприятных условий для выращивания растений и животных, хорошая работа сельскохозяйственных предприятий. Во-вторых, качество определяют предприятия и организации, обеспечивающие заготовку, транспортировку, хранение, переработку и реализацию продукции потребителям. Все этапы прохождения продукции тесно связаны.
Для повышения качества товаров отрасли необходима система мероприятий:
Создание органов управления качеством труда и продукции; прогнозирование и планирование качества;
Разработка нормативов и внутрихозяйственных стандартов; использование достижений науки и передового опыта, обеспечивающих повышение качества;
Подготовка квалифицированных кадров;
Регулярная оценка и контроль качества труда и продукции; материальное и моральное стимулирование работников предприятия за повышение качества труда и продукции.
В курсовой работе обоснована концепция повышения конкурентоспособности отечественных пищевых продуктов, базирующаяся на создании Системы прослеживаемости, многоуровневом проектировании функции качества.
Вывод
ООО «Мебелькомплект»- это развивающееся предприятие со своим неповторимым стилем. Повышение качества продукции способствует росту эффективности производства. Для повышения эффективности производства в мебельной промышленности важную роль играет длительный срок службы мебели. На данном предприятии современное оборудование, что позволяет им не только с легкость принимать большой объем продаж, но так же выполнять сложные заказы.
Во второй главе был произведен анализ деятельности ООО «Мебелькомплект».Для выявление сильных слабых сторон предприятия использовали SWOT-анализ. В ходе анализа выявлены угрозы и возможности завода. Основной угрозой является несвоевременный контроль.
При анализе конкурентов выяснилось, что «Глория мебель», использует другое оборудование, которое позволяет делать разновидные элементы как на стекле так и на дереве.
Снижения качества продукции является крахом для всех видов производства. Применив диаграмму Исикавы выявлено следующие факторы влияющие на качество продукции:Человек, машина, методы, материалы. Были выявлены нарушения в входном и выходном контроле, что влечет анализ работы контролеров.
В третьей главе следует разработать мероприятия по совершенствованию организации контроля качества. Провести анализ должностной инструкции. Провести Мероприятия, направленные на улучшение организации контроля качества.
Внедрение системы 5S
Система 5S включает в себя 5 основных принципов:
- 1-Seiri - Сортировка. Отбор полезных и бесполезных вещей в рабочем процессе сотрудника. Избавление от лишнего.
- 2-Seiton - Соблюдение порядка. Правильная организация хранения вещей, когда самое нужное всегда под рукой.
- 3-Seiso - Содержание в чистоте. Содержание рабочего места всегда в чистоте и порядке.
- 4-Seiketsu - Стандартизация, которая является важным условием для выполнения каждого из первых трех принципов.
- 5-Shitsuke - Совершенствование. Выработка привычки выполнения всех приведенных выше принципов и совершенствование.
Для улучшения контроля качества, одним из методов является именно метод 5S , ведь если порядок в голове, на рабочем месте, все находится под рукой и выполняется вовремя, то и проблем с производством и с браком уменьшается.
Считаю целесообразно внедрить данный метод в отдел технического контроля. За внедрение данного метода ответственное лицо директор по качеству, сроки внедрения три месяца. После каждого пройденного этапа отдел по качеству должен подводить итог, анализировать проведенные мероприятия, выявлять положительные стороны.
Алгоритм внедрения метода:
1 этап: Это подготовка проекта Ознакомления всех контролеров и начальника отдела качества с данным методом. Определяем лидера и команду для внедрения и планирования. Здесь рассматриваются предложения по внедрению. В нашем случае будет рассматривать отдел технического контроля, где лидером будет выступать директор по качеству, а командой будет отдел управления качеством.
Срок выполнения одна неделя. Ответственный лидер проекта.
2 этап: Выполнение сканирования рабочего места. Для этого делаем фотографии рабочего места на данный период времени, группа разрабатывает систему показателей для проекта и собирает первоначальные данные о документах и элементах, с которыми работаю в отделе технического контроля. Создаем информационный стенд.
Срок выполнения 2 недели. Ответственная команда внедрения
3этап: Начинаем с первого элемента метода сортировки. Для того чтобы рабочее место не было завалено кучей бесполезных вещей, нужно постоянно сортировать вещи, находящиеся под рукой, ведь процесс выполнения работы каждый день одинаковый, и ничто не должно мешать. Для этого рассматриваем рабочий стол контролеров и начальника отдела, выдаем им красные и желтые флажки и в течение недели они должны использовать их для документации и других элементов на их рабочем месте, чтобы выявить какие вещами они пользуются чаще, а какими реже. Желтый флажок - частое использование, красные - раз в месяц.
Срок выполнения одна неделя. Ответственная команда внедрения.
4 этап: Рациональное расположение вещей. Один из самых важных вопросов, к которому должен подходить сам рабочий, ведь изо дня в день у него вырабатывается навык, и он уже как бы на «автомате» берет нужный ему и инструмент. Следует установить список инструментов и схему их расположения на каждом рабочем месте, чтобы любой сотрудник мог найти нужный ему инструмент. Для этого контролеры по качеству и начальник отдела, за неделю должны предоставить директору по качеству список элементов, с которыми они работают и на основе уже проведенный сортировки, расположить вещи изобразив все это в схеме-расположения. После чего на каждом рабочем месте мы устанавливаем данные схемы, раскладываем вещи по своим местам и в течении недели наблюдаем за удобством, комфортом и эффективностью расположении. Так в течении короткого срока, мы избавляем наше рабочее место от ненужных элементов.
Для того чтобы проверить насколько эффективные наши действия, можно на два дня всем рабочим поменяться своими рабочими местам и понаблюдать комфортно, легко и удобно будет каждому из сотрудников.
Срок выполнения две недели. Ответственная команда внедрения и работающие в данном отделе.
5этап: Уборка с одновременным осуществлением проверки. На этом этапе необходимо разработать правила уборки. Например, всем работникам в конце рабочей смены выделять по 10-15 минут для уборки рабочего места, как мусор, так и инструменты которые должны лежать по схеме, которая расположена на каждом рабочем месте.
Сроки один два дня. Ответственная группа по внедрению и рабочие в этой зоне.
6 этап: Стандартизация и обмен информацией. Стандартизация - является важным условием для выполнения каждого из первых трех принципов. Необходимо разработать и внедрить стандарты, обеспечивающие идеальное состояние. Руководству необходимо продумать стандарты чистоты, можно опираться на ISO 14644 «Чистые помещения и связанные с ними контролируемые среды».
Срок 2 недели. Ответственная группа и лидер группы.
7этап: Поддержание достигнутого и совершенствование. Совершенствование-это выработка привычки, чтобы рабочие понимали всю важность вышеперечисленных пунктов и необходимость их выполнения ежедневно. Внедрить 5S в других отделах. Улучшения могут выполняться в изменении схем.
Срок выполнения: постоянно.
Выполнить правильную организацию и внедрение 5S системы в офисе или на производстве достаточно сложно. Данная система не имеет четких указаний для каждого отдельного сотрудника, а определяет основные принципы.
В последние годы мир бизнеса чрезвычайно усложнился, стал невероятно изменчивым, повысился уровень конкуренции, обстановка в целом стала непредсказуемой, быстро изменяющейся. Для выживания и развития предприятий в реальных условиях им необходимо приспосабливаться к динамично меняющимся условиям окружающей среды. Для этого каждый предприниматель, каждая фирма должны иметь свою хозяйственную стратегию, находить главное звено для победы в острой конкурентной борьбе. Без «стратегического видения» будущего, без поиска долговременных конкурентных преимуществ невозможно достичь эффективного функционирования бизнеса.
Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемых услуг. Качество продукции является главным условием «выживаемости» и ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции. Представление о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворяющее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году. Поэтому каждый руководитель должен отслеживать ситуацию в мире, быть в курсе всех событий, предугадывать вкусы, мнения и требования людей. Быстро изменяющиеся предпочтения и вкусы людей заставляют производителей искать новые пути для создания более совершенного продукта или услуги. Совершенствование продукта или услуги предполагает внесение, каких-либо новшеств, преобразований, ликвидацию дефектов, тем самым, повышая качество предыдущего товара, производитель получает конкурентоспособный товар соответствующий новым условиям рынка. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.
Поэтому, чтобы продукция была конкурентоспособной необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая работа товаропроизводителей по повышению качества, систематически осуществляемый контроль качества, другими словами можно сказать, что любое предприятие желающее укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать свою прибыль должно уделять большое внимание процессу управления качеством. Все вышесказанное и обуславливает актуальность изучения темы «управление качеством на предприятии» в современных условиях.
1. Качество продукции предприятия и его значения в современной экономике
1.1Понятие и показатели качества продукции
В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Качество продукции - это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.
Каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует общественным потребностям по сравнению с другими. Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. По мере развития научно-технического прогресса и потребностей общества происходит формирование новых требований, и качественная продукция становится недостаточно качественной. Совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.
Свойство продукции - объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении.
Продукция имеет множество различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранение, транспортировании, эксплуатации или потреблении. Свойства могут быть простыми и сложными. К простым относятся масса, емкость, скорость и т. д. К сложным - надежность технических средств, безотказность прибора, ремонтопригодность станка и другие.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.
По способу выражения показатели продукции могут быть натуральными (метры, километры), относительными (проценты, коэффициенты, баллы, индексы), а также стоимостными.
По стадии определения - прогнозируемые, проектные, нормативные, фактические.
По характеризуемым свойствам применяются следующие группы показателей:
Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обслуживают область применения продукции.
Показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.
Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации продукции.
Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.
Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием.
Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.
Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.
Экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, ремонте, потреблении продукции.
Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Но помимо всех этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает.
Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно выразить формулой:
K опт - экономически оптимальное качество;
Q - качество изделия;
C - затраты на приобретение и эксплуатацию изделия.
Основной задачей каждого предприятия является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые отвечают следующим требованиям:
Отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
Удовлетворяют требованиям потребителя;
Соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
Отвечают действующему законодательству;
Предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
Направлены на получение прибыли;
Повышение качества продукции имеет большое значение для предприятия - производителя, потребителя и национальной экономики в целом. Выпуск качественных изделий способствует увеличению объемов реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Потребление продукции улучшенного качества и большей потребительской стоимости уменьшает удельные издержки пользователей и обеспечивает более полное удовлетворение потребностей. Национальная экономика от высококачественной продукции имеет ряд преимуществ: увеличение экспортного потенциала и доходной части платежного баланса страны, повышение жизненного уровня населения и авторитета государства в мировом сообществе.
Последствия недостаточного уровня качества продукции таковы:
1. Экономические:
Потеря материальных и трудовых ресурсов, израсходованных на изготовление, транспортировку и хранение продукции, вышедшей из строя раньше плановых сроков физического износа.
Дополнительные затраты на ремонт техники.
Потери природных ресурсов в результате использования низкокачественных машин, используемых для добычи этих ресурсов.
Дополнительные затраты материальных и трудовых ресурсов на осуществление многозвенной и многоступенчатой системы органов технического контроля качества.
2. Социальные:
Дефицитность отечественной продукции.
Падение престижа продукции, изготовляемой на национальных предприятиях.
Недостаточное удовлетворение потребностей производственно - технического и личного плана.
Снижение темпов роста благосостояния населения.
Ухудшение морального климата в коллективе.
Уменьшение прибыли предприятия.
3. Экологические:
Дополнительные затраты на очистку: воздушного бассейна, водного бассейна, земельных ресурсов.
Потеря продуктивности продукции сельского хозяйства из-за плохого качества воздушной среды.
Дополнительные затраты на меры по оздоровлению населения.
Ускоренная амортизация и дополнительные затраты на ремонт гражданских зданий и транспорта из-за плохого качества воздушной среды.
Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов. Заниматься качеством должны все - от директора предприятия до конкретного исполнителя любой операции. Все процессы по обеспечению, проектированию, сохранению качества объединены в систему управления качеством.